En blomstrande online-gemenskap kan vara en stor tillgång för alla varumärken, fungera som en primär kontaktpunkt mellan kund/konsumentbas och personal, en informell fokusgrupp och en inspiration för varumärkesevangelister. Beroende på din individuella verksamhetstyp finns det flera olika tillvägagångssätt du kan ta för samhällsbyggande, som var och en kräver olika ansträngningar och tidsåtgång.
Den oberoende gemenskapen
Den svåraste och mest tidskrävande typen av gemenskap är fristående, där användare måste gå till en ensidig webbplats, till exempel ett forum eller trådad kommentarsfunktion. Detta tillvägagångssätt är endast genomförbart för varumärken med en mycket stor användarbas och ett mycket specifikt fokus.
Zynga, ett av de största casual-spelföretagen i världen, har en användarbas i hundratals miljoner, och dessa spelare använder sig i stor utsträckning av Zynga-forumen trots att de spelar dessa spel på Facebook, ett etablerat socialt nätverk. .
Spelbolag är ett perfekt exempel på varumärken som behöver en separat plats för sina användare/spelare att träffas och prata om spelet; det finns en mycket specifik uppsättning ämnen och behovet av ett mer robust gränssnitt för att hantera komplexa konversationer. De flesta storskaliga gemenskaper anställer en eller flera heltidsanställda community-chefer och utnyttjar sina mest produktiva användare för att hjälpa till med moderering.
Hur lång tid det tar att växa en gemenskap beror till stor del på källan till medlemmarna. Att börja om från början när du har en begränsad publik med en tillfällig relation med ditt varumärke är en skrämmande och olämplig uppgift, eftersom en community med väldigt få medlemmar och endast enstaka uppdateringar faktiskt är en skyldighet för ditt varumärke, vilket ger ett intryck av ointresse. Det är oerhört viktigt att vara realistisk i dina förväntningar och undvika att överskatta potentialen att attrahera och behålla medlemmar.
Även oberoende gemenskaper erbjuder idag sina användare möjligheten att autentisera (ge inloggningsuppgifter) genom olika sociala medier som erbjuder sådana tjänster: Twitter, Google och Facebook är bland de huvudsakliga tjänsterna som används för detta.
För varumärken som inte har en tillräckligt stor inbyggd publik för att motivera en separat gemenskap, ger dessa förbyggda sociala nätverk ännu mer stöd i form av en gemenskapsplattform. Oavsett storleken på publiken, men de flesta användare förväntar sig att erbjudas en mängd olika sätt att identifiera sig med din tjänst, förvänta dig aldrig att de ska arbeta för hårt för att ansluta.
Gemenskapen baserad på sociala nätverk
The Roxy, en liten konsertlokal i Los Angeles, har åstadkommit detta briljant, med över 63 000 följare på Twitter och över 200 000 fans på sin Facebook-sida. De engagerar sina följare med roliga frågor och omröstningar, och deras personal övervakar sidan regelbundet och svarar på fans som gör inlägg där.
Den enorma skillnaden mellan antalet följare på de två tjänsterna illustrerar hur viktigt det är att identifiera rätt plats för ditt nätverk; I det här fallet, med sin enkla integration av multimedia och bilder, samt möjligheten att delta i en enkel diskussionstråd, gör det det till en perfekt plats för ett underhållningsorienterat företag. Varje företag och varje målgrupp är olika, och du bör noga överväga vilken typ av interaktion du vill se.
Engagera din publik: fråga, lyssna, svara
Att engagera medlemmar i samhället är en uppgift som kräver ett engagemang för kontinuerligt stöd och en sammanhängande, genomtänkt policy som styr interaktion. De framgångsrika gemenskaperna som nämns ovan sätter mycket hög prioritet på att lyssna på sina medlemmar. De ställer ofta öppna frågor och låter sedan medlemmarna svara långt. Zynga, i synnerhet, sätter ämnen för specifika nya funktioner och frågar medlemmarna vad de tycker; De lyssnar på svaren och gör ofta justeringar av spelreglerna som svar på kommentarerna där.
De använder också sina forum som ett sätt att kommunicera med användarbasen; Till exempel, om det finns en allmänt rapporterad bugg, istället för att skicka in alla klagomål via deras problemsystem, startar de ett ämne, ger medlemmen en kort lista med riktlinjer för att hjälpa dem att skicka in en bra rapport, och använder det som ett sätt att meddela dina användare att du är medveten om problemet och hjälp dina utvecklare att åtgärda problemen.
Samhällen byggs inte över en natt; Beroende på storleken och publiken kan det ta månader eller mer att faktiskt komma till en punkt där medlemmarna har knutit sig till webbplatsen och med varandra. Att låta medlemmarna veta att du lyssnar på dem och att de betyder något kommer att bygga goodwill för ditt varumärke och ge dig värdefulla insikter om hur människor ser på din produkt eller tjänst.
Tvärtom, om du försummar ditt samhälle eller inte uppmärksammar vad dess medlemmar ber om, kommer detta att skada din image. Du behöver någon i ditt team för att ta ansvar för projektet och se till att interaktioner övervakas och modereras på lämpligt sätt, samtidigt som du sätter ett mänskligt ansikte på denna aspekt av företagets PR-insatser. Är du redo att ta din närvaro online till nästa nivå?
