Social Customer Relationship Management (CRM) handlar om varumärken som engagerar sig i sociala kund- eller transaktionsinteraktioner. Men var är ditt företag när det kommer till social CRM?
För att svara på denna fråga samarbetade Chess Media Group och Metz Consulting för att skapa fyra scenarier för socialt engagemang för kunder, baserat på våra kunders erfarenheter och observationer.
Dessa scenarier kan ses som progressiva stadier. Målet för företagen är att gå framåt och förhoppningsvis nå vårt fjärde scenario.
Hur är dessa stadier?
Klicka för att förstora
De flesta organisationer idag befinner sig i scenario 2. De börjar engagera sig med kunder genom sociala kanaler och utbilda sig själva i social kundstrategi.
Istället för att prata om vad vart och ett av dessa scenarier betyder (du kan läsa texten i bilden), låt oss prata om vad som krävs för att gå från ett scenario till ett annat.
Gå från scenario 1 till 2
Detta kräver att organisationen börjar interagera med kunder via sociala kanaler. Detta kallas ofta för att “doppa tån i vattnet.”
Vad behöver organisationer här? Någon typ av befintliga kundposter, antingen genom ett CRM-system eller någon typ av köphistorik.
Dessutom börjar organisationer här fundera mer på vad det innebär att bli ett socialt företag och vad som krävs för att nå dit. Vanligtvis börjar brainstorming-möten och tvärfunktionella diskussioner äga rum här.
Gå från scenario 2 till 3
För att detta ska ske måste organisationen utveckla ett strategiskt ramverk för att engagera den sociala kunden. Det innebär att undersöka hur kunden beter sig och vad kunden vill ha genom sociala kanaler.
Dessutom måste organisationer förstå hur man skalar dessa interaktioner och engagemang över hela organisationen. Detta kan ha varit under “diskussionsperioden” under det andra scenariot, men under scenario 3 bör det vara väl etablerat och under implementering.
Här börjar vi också se organisationen börja integrera social data med traditionell kunddata.
Gå från scenario 3 till 4
För att göra detta sista steg måste organisationen helt integrera social data och interaktioner med traditionell kunddata. Vanligtvis är ägandet av denna typ av initiativ redan tydligt förklarat, oavsett om det är en viss avdelning relaterad till den sociala verksamheten eller kanske ett tvärfunktionellt “center of excellence”.
En långsiktig vision för den sociala kunden har etablerats och båda parter inser fullt ut det ömsesidigt fördelaktiga värdet för kunden och företaget. Den strategiska ramen och infrastrukturen för att skala detta initiativ måste också finnas på plats.
Organisationen som helhet måste också anpassas till den sociala kundstrategin och vad den betyder för organisationen (och de inblandade avdelningarna).
Sammanfattning
Dessa scenarier är på intet sätt huggna i sten, men de borde ge dig en överblick eller ram för var de flesta företag befinner sig idag. Som med tidigare inlägg är allt detta utformat för att göra social CRM till ett lättare ämne att förstå, så vi hoppas att det här inlägget tjänar det syftet.
Har du några frågor om något vi har tagit upp hittills? Alltid glad att chatta om detta direkt på Twitter@JacobM.
Följ med oss på SES London 2011, det ledande sociala sök- och marknadsföringsevenemanget, som äger rum 21-25 februari! Konferensen erbjuder sessioner om ämnen inklusive sökmotoroptimering (SEO), sökordsanalys, länkbyggande, lokalt, mobilt, video, analys, sociala medier och mer. Registrera nu.
