När varumärken och deras marknadsavdelningar implementerar strategier för att dra nytta av rekordstora e-handelsutgifter, som skjutit i höjden till 586,92 miljarder dollar 2019, har ny forskning från den ledande leverantören av varumärkesskyddslösningar BrandVerity lyft fram viktiga rön och dolda risker relaterade till konsumentresor. tar online.
För att ge varumärken en bättre förståelse för de sökupplevelser deras kunder har och hur de påverkar varumärkesuppfattning och kundupplevelse, beställde BrandVerity forskningsstudien “Online Consumer Search Trends 2020 from BrandVerity” under fjärde kvartalet 2019 till fler än 1 000 amerikanska konsumenter balanserade med USA:s befolkning efter ålder, kön, region och inkomst.
Bland de många fynden stack tre huvudteman ut:
Konsumenter är förvirrade över hur sökmotorresultat fungerar
Endast 37 % av konsumenterna förstår att sökmotorernas resultat rankas baserat på en kombination av relevans och annonsutgifter.
De övriga 63 % av konsumenterna tror att sökmotorresultatsidor (SERP) rangordnas efter relevans eller utgifter, eller att de helt enkelt “vet inte”.
Dessutom säger nästan 1 av 3 konsumenter (31 %) att de inte tycker att sökmotorer (t.ex. Google) gör ett bra jobb med att märka vilka länkar som är annonser.
Konsumenter mer benägna att klicka på resultatet som visas först
Utan en tydlig förståelse för hur sökresultaten visas är konsumenterna mer benägna att klicka på resultatet som visas först, och tror att det är det mest relevanta alternativet.
Med tanke på att 54% av konsumenterna säger att de litar mer på webbplatser som visas högst upp i SERP, är detta inte bara ett antagande.
Konsumenter känner sig vilseledda av webbplatser de hittar i sökmotorernas resultat.
51 % av konsumenterna säger att när de söker information om en produkt känner de sig ibland vilseledda av någon av webbplatserna i sökresultaten.
Ytterligare 1 av 4 rapporterar att de känner sig lurade “ofta” eller “alltid”.
Ännu mer, 25% säger också att de ofta hamnar på en oväntad plats som inte ger dem det de letade efter när de klickade på ett sökresultat.
“Eftersom konsumenter har allt högre förväntningar på de varumärken de gör affärer med och håller dem till lika höga standarder, måste företag se till att alla upplevelser de tillhandahåller uppfyller kundernas förväntningar”, säger Dave Naffziger, VD för Brandverity.
“Som dessa resultat visar, innebär en allmän osäkerhet om hur sökmotorer fungerar, i kombination med den betydande förekomsten av dåliga onlineupplevelser, att tillsyn över betalda sökprogram är viktigare än någonsin för varumärken idag.”
