Exceptionella gästupplevelser är kännetecknet för klassens bästa gästfrihet. Dessa upplevelser sträcker sig till alla kundinteraktioner, särskilt de på sociala medier. Nya generationer av konsumenter väljer sociala medier som sin föredragna kommunikationskanal och vänder sig till sina favoritnätverk för att planera allt från sin nästa restaurangbokning till en hel resplan.
Malissa Tabbey, chef för företagsstrategi och analys av sociala medier på Vail Resorts, skapar minnesvärda sociala upplevelser med detta i åtanke. “[Our social media approach] Det är alltid gästen först… Vi vill göra det möjligt för människor att skapa en personlig och oförglömlig resortupplevelse.”
I denna era av besöksnäringen är varje utbyte med en gäst på sociala medier din chans att göra ett bestående intryck. Med rätt taktik och verktyg kan en marknadsföringsstrategi för sociala medier för gästfrihet hjälpa dig att öka varumärkesmedvetenheten, få nya kunder och öka långsiktig lojalitet. Läs vidare för att lära dig praktiska tips från hotellmärken som tar kundnöjdheten till nästa nivå på sociala medier.
Utvecklingen av sociala nätverk för hotellmärken
För några år sedan tvingade låsningsåtgärder in konsumenter. Det nya protokollet utmanade restauranger, barer, hotell, resorter, flygbolag, evenemangslokaler och turistbyråer att ompröva hur de får kontakt med sin publik. Företag vände sig till sociala medier för att dela uppdateringar, adressera frågor, svara på kommentarer och ge personliga upplevelser oftare.
Människor blev vana vid att ha en direkt kommunikationslinje med hotellmärkena de älskar, och deras definition av exceptionell service utvecklades. Nu, när varumärken tar för lång tid att svara på sociala medier, kommer 36 % av konsumenterna att dela sin negativa upplevelse med vänner och familj, medan 31 % inte kommer att slutföra sitt köp, enligt The 2022 Zoho Social Index™.
Dessa förhöjda förväntningar förklarar varför det är viktigare än någonsin för hotellvarumärken att ha en stark strategi för sociala medier. Direkt interaktion med kunder på sociala medier bygger förtroende, stärker relationer och visar ett djupt engagemang för tillfredsställelse som överträffar konkurrenterna.
Men det handlar inte bara om att ha en omfattande innehållskalender eller svara på kundservicebehov: varumärken måste också spegla det föränderliga sociala medielandskapet. Konsumenternas preferenser för människocentrerat och videofokuserat innehåll driver hotellvarumärken att interagera med sin publik på sociala medier på ett annat sätt och kräver mer av människorna bakom varumärkeskonton.
Att experimentera med dessa format ger hotellvarumärken en fördel genom att tillåta följare att se platser och upplevelser i första hand innan de bokar en resa.
Med allt som har förändrats de senaste åren har en sak förblivit konstant: antalet användare av sociala medier runt om i världen ligger i en brant sluttning, med 5,85 miljarder användare förväntas senast 2027. Genom att investera i en omfattande global strategi för sociala medier kan varumärken nå en bred publik och attrahera nya kunder över hela världen.
4 oförglömliga hotellstrategier för sociala medier i aktion
Här är fyra specifika sätt som världsberömda hotellvarumärken använder sociala medier för att skapa nya affärer och bygga kundlojalitet.
Vail Resorts lutar sig åt lokalt tilltal
Med mer än 40 bergsresorter runt om i världen, jonglerar Vail Resorts ett lapptäcke av konton över regioner och länder. Ditt sociala team står inför utmaningen att nå olika målgrupper, från globala besökare till lokala invånare.
Som Tabbey förklarar: “Vi lutar oss åt det unika med varje resortmärke. “Våra resorter erbjuder olika upplevelser, inklusive urban, lyx och äventyr, och olika förmåner, som natursköna vandringar eller familjefokuserade aktiviteter.”
Att bara lägga upp ett estetiskt foto av ett berg räcker inte för att sticka ut i ditt konkurrensutsatta landskap eller för att visa upp den lokala attraktionskraften på din semesterort. Tabbey beskriver att stå ut på “jämlikhetens sluttningar”, en utmaning som många resehotellföretag står inför.
För att hjälpa sina resorter att skina skräddarsyr Vail Resorts sitt innehåll för specifika målgrupper genom att presentera evenemang, bekvämligheter, landskap och lokal charm. Till exempel orienterar vissa orter sin innehållskalender kring evenemang som sker på deras område och i det lokala samhället.
Medan andra lyfter fram ikoniska äventyr och hisnande vyer.
Använd det: Lägg tid och resurser på att förstå alla dina globala målgrupper och hur dessa viktiga demografiska uppgifter kan variera beroende på varumärke. Lär dig mer om vad de vill ha från sina erfarenheter av ditt varumärke. Investera dina resurser på att utveckla innehåll som din publik vill interagera med och som visas på de kanaler de använder mest.
“Vail Resorts använder målgruppsdemografi från varje social medieplattform för att informera vår strategi. Våra olika orter (destination, urban, lokal och regional) förlitar sig på de unika innehållstyperna och målgruppsdemografin för varje social plattform för att nå den avsedda användaren. Alla närmar sig varje app unikt baserat på deras varumärke. “Vissa tar en mer intensiv videoinställning för inspiration, medan andra förlitar sig på fotografering och community management för att ansluta”, beskriver Tabbey.
Använd vår guide till demografi i sociala medier per plattform för att förstå hur din nätverksstrategi kan variera beroende på varumärke.
Loews Hotels har en förmåga att överraska och glädja
Loews Hotels & Co. har 26 hotell i USA och Kanada, i flera delstater och provinser. Deras sociala team använder socialt lyssnande för att hålla jämna steg med sin växande globala publik och analysera relevanta konversationer som sker online. Med socialt lyssnande hittar de unika sätt att anpassa sina sociala kundtjänstinsatser.
“Vi använder socialt lyssnande för att leta efter många olika saker”, säger deras sociala team. “Det lyckligaste av allt är naturligtvis att identifiera möjligheter att överraska och glädja våra gäster.”
De berättade om en gång de hjälpte en Twitter-användare att planera sin semester. I den första tweeten bad användaren om rekommendationer för en nöjespark i Orlando. Utan att bli taggad eller omnämnd tog Loews-teamet tillfället i akt att fungera som en concierge på begäran genom att skicka honom den information han behövde. Resultatet av din slumpmässiga handling av vänlighet? Ökad varumärkeskännedom och ökad kundlojalitet.
Använd det: Använd socialt lyssnande för att möjliggöra en oöverträffad omnikanal gästupplevelse som kombinerar fysisk kundservice och online kundservice. Följ Loews ledning och använd en avancerad social lyssningslösning som Zoho Social för att ta del av globala konversationer som skulle passa bra för att förstärka din överrasknings- och glädjetaktik. Med Zoho Social gör egenutvecklad AI-driven teknologi det tunga lyftet åt dig så att du kan lägga mer tid på att planera oförglömliga upplevelser.
Allegiant Air uppnår rykteshantering i realtid
Det Las Vegas-baserade flygbolaget Allegiant Air använder sociala medier för att hålla sitt rykte högt. Som Alyssa Salazar, kundrelationsansvarig på Allegiant, uttryckte det, “att ha sociala medier tillåter oss att svara och hjälpa till att behålla våra kunder, samt bygga varumärkeslojalitet.”
För Allegiant är ett avgörande steg i rykteshantering att generera positiv feedback och återanvända det som användargenererat innehåll (UGC). Att presentera nöjda kunder på din profil får andra användare att fira ditt varumärke och lämna positiva recensioner. Kommentarsektionen i varumärkets senaste inlägg är ett bevis på detta.
Använd det: Hitta kunder som älskar ditt varumärke samtidigt som du identifierar möjligheter att ytterligare förbättra kundupplevelsen.
Zoho Social-plattformen är en integrerad del av Allegiants varumärkeslojalitetsarbete. Customer Relations-teamet använder Zoho Social för att effektivisera sin insamling av feedback genom att använda interna taggar för att fånga tillgänglig UGC när den kommer in i den smarta inkorgen. Att till exempel lägga till en tagg som “UGC-möjlighet” gör det enkelt att snabbt hitta delbart innehåll.
Att hantera varumärkets rykte med Zoho Social går utöver sociala medier. På plattformen kan du övervaka och interagera med recensionssajter som Google My Business, TripAdvisor och Yelp. Zoho Socials granskningshanteringsverktyg förenar inlägg från dessa plattformar till en enda ström, så att du kan hålla dig organiserad och informerad.
TUI visar sofistikerad kundservice
TUI är Storbritanniens ledande resevarumärke och betjänar miljontals kunder varje år när de ger sig ut på semester, flyg och kryssningar runt om i världen. Med miljontals följare på sociala medier inser TUI att sociala medier är en viktig del av att ge sina kunder exceptionell kundservice.
TUI förstår att resebranschen handlar om kundupplevelse och om saker och ting inte går som planerat är det absolut nödvändigt att tillhandahålla förstklassig service. Till exempel, under covid-pandemin, var sociala medier den främsta destinationen deras kunder använde för support. I februari 2020 fick TUI 53 900 meddelanden på sina sociala kanaler TUI UK och First Choice. I slutet av mars ökade den siffran med 269 % till mer än 198 000 meddelanden. Genom att investera i att utöka sitt team och hitta rätt verktyg kunde TUI:s kundtjänst lösa mer än 500 000 frågor på tre månader.
Använd det: Se till att ditt team är välutrustat för att hantera kundtjänstbehoven hos din publik på sociala medier. Upprätta tydliga arbetsflöden, bemyndiga ditt team med korrekt information och förse dem med kraftfulla verktyg.
TUI använder Zoho Social för att säkerställa att dina Facebook-, Twitter- och Instagram-baser täcks. Enligt TUI-teamet var funktionerna i Smart Inbox en viktig del av att skala upp sina kundtjänstinsatser i början av pandemin. Med Inbox kan du förena dina sociala kanaler till en enda ström för att övervaka inkommande meddelanden, uppmuntra till konversationer och svara din publik snabbt.
TUI använder också Inbox Team Report för att spåra svarsfrekvens, svarstider och kundtjänstmått på individuell nivå. Dessa rapporter gör det möjligt för dem att få insyn i kundserviceprestanda och identifiera sätt de kan öka sin drifttid och kundnöjdhet.
Erbjud en förstklassig upplevelse till dina kunder på sociala medier
Ansträngningar för gästfrihet på sociala medier är en icke förhandlingsbar del av en kundcentrerad strategi: från att skapa innehåll som träffar rätt anteckningar för alla dina globala målgrupper, till att ha rätt verktyg och processer för att hantera en tillströmning av kundförfrågningar. Tillämpa de bästa metoderna som beskrivs av varumärken i den här artikeln för att leverera förbättrade kundupplevelser, öka tillväxten av nya företag och stärka kundlojaliteten.
För att göra detta måste du komma ihåg att dina kunder förväntar sig en fantastisk varumärkesupplevelse 24/7. Använd vår granskningsmall för kundupplevelse för att säkerställa att dina kanaler är förstklassiga.
