Sociala nätverk ger företag direkt tillgång till sina kunder i realtid. Varje interaktion berättar en historia som kan utforskas och läras. Men utan ett socialt CRM-verktyg förblir den informationen tystad inom marknadsföringsteam.
Rätt verktyg för hantering av sociala medier kan förena team kring djupa kundinsikter, eliminera förvirring och öka samarbetet. 2023 State of Social Media Report avslöjar att 96 % av företagsledare planerar att integrera social data i företagets CRM under de kommande tre åren. Att göra rörelser idag kan sätta ditt varumärke före spelet imorgon.
I den här guiden förklarar vi vad social CRM är, hur det kan gynna ditt företag och vilka verktyg du kan använda för att förbättra din verksamhet med sociala insikter.
Vad är social CRM?
Social CRM, även känd som social customer relationship management, är en process för att hantera kundrelationer som inkluderar och betonar interaktioner som äger rum på sociala nätverk som Facebook eller Twitter.
Historiskt sett har social data isolerats från kontaktprofiler i traditionell CRM-mjukvara. Lyckligtvis kan moderna varumärken nu använda integrerade verktyg för hantering av sociala medier för att berika data i leadgenerering och CRM-programvara, vilket skapar en mer exakt bild av kundernas beteende.
De viktigaste fördelarna med social CRM
Varje dag loggar dina kunder in på de sociala plattformar de väljer för att dela åsikter, rekommendationer och allt däremellan. Ditt sociala team kan spåra konversationer relaterade till ditt varumärke, men utan en intern distributionsprocess är dessa värdefulla insikter begränsade till marknadsavdelningen.
Social CRM strukturerar och effektiviserar leveransen av din mest värdefulla källa till affärsinformation: din sociala data. Resultatet förstärker fördelarna med en strategi för sociala medier på en multifunktionell nivå.
demokratisera social kunskap
Som motvinden på marknaden och Konsumenternas prioriteringar förändras., en sak är säker: inga affärer är garanterade. Skillnaderna som skiljer “måste ha” från “trevligt att ha” är få. Företag måste hålla jämna steg med sin publik för att behålla en konkurrensfördel.
Det är ingen överraskning att bättre förståelse för kunderna är den näst viktigaste prioriteringen för företagsledare i dagens ekonomiska miljö.
Den bättre förståelsen börjar med ett åtagande att uppnå en 360-graders bild av din kund. Ledande varumärken nöjer sig inte med information från de flesta kontaktpunkter: e-post, digitala annonser, CSAT-undersökningar, etc. De letar efter helheten, och det kan inte existera utan sociala data.
Ledare är nästan enhälligt (91%) överens om att social data påverkar deras förståelse av kunder positivt. Med socialt CRM kan du säkerställa att alla dina kollegor kan leverera rätt budskap till rätt personer vid rätt tidpunkt.
Generera och vårda leads
Sociala medieteam är ett företags ögon och öron. Med rätt processer på plats kan de hjälpa sälj- och serviceteam att säkerställa att de aldrig missar en möjlighet.
Social CRM stödjer generering av potentiella kunder, kvalificering och uppfostran genom att underlätta en mer sömlös handoff mellan kundtjänstteam. I praktiken kan det se ut så här:
- Sociala team som skapar riktade reklammålgrupper baserat på tidigare interaktioner med ditt varumärke över flera kontaktpunkter.
- Sälj- och marknadsföringsteam samarbetar kring ABM-strategier som spänner över alla kanaler, inklusive personliga sociala profiler.
- Använd socialt lyssnande för att upptäcka möjligheter att skapa ögonblick av överraskning och glädje genom proaktiv kundservice.
I vart och ett av dessa scenarier har varje teammedlem möjlighet att skapa biljetter och skicka uppgifter till lämplig kollega. Detta effektiviserar din arbetsbelastning och skapar en smidigare kundupplevelse.
Erbjud bättre kundservice
Du kan inte erbjuda bra kundservice om du inte vet vilka dina kunder är. Detta är en fråga som har plågat sociala team och serviceteam i flera år. Utan rätt integrationer är hanteringen av kundfrågor på sociala medier en osammanhängande upplevelse för alla inblandade parter.
Sociala CRM-verktyg eliminerar denna förvirring genom att samla in ytterligare sammanhang från en central CRM för att informera om interaktioner med sociala medier. Detta sammanhang utrustar team med de insikter de behöver för att leverera överlägsen kundservice i stor skala.
Samarbete på den här nivån tillåter inte bara team att ge utmärkt kundservice idag, utan förbereder dem också för att göra det i framtiden.
Ta Hudl som exempel. Hans team använder data från Zoho Social, deras sociala CRM, för att förstå hur säsongsvariationer påverkar volymen av inkommande sociala meddelanden. Företaget använder sedan dessa uppgifter för att bemanna team på lämpligt sätt under månader med stora volymer.
Jessie Koenig
Revenue Systems Administrator, Hudl
När det gäller att behärska kundservice är 88 % av företagsledarna överens om att det är halva striden att dirigera människor till rätt avdelningar. Social CRM-mjukvara tar den tidigare komplicerade processen och gör det enkelt.
Koppla ihop punkterna mellan marknadsföring, försäljning och service
När digitala kanaler utvecklas och splittras blir kundresan mindre linjär och mer som ett gigantiskt flipperspel. Att ta reda på vad ett segment behöver vid varje given tidpunkt kräver fokus och anpassningsförmåga från alla inblandade parters sida.
När ett team har nycklarna till kundinformation hindras alla från att göra sitt bästa arbete. En delad syn på kunden, baserad på data från ett socialt CRM-verktyg, effektiviserar interna processer så att lagkamrater på alla nivåer och avdelningar kan samarbeta effektivt.
Ju mer marknadsförings-, försäljnings- och serviceteam arbetar tillsammans, desto lättare blir det att utveckla gemensamma mål baserat på en djup förståelse för din målgrupp.
Den rätta sociala CRM-mjukvaran placerar sociala data i basen av din teknikstapel och ger den viktiga kundinsikter. För att hitta lösningen som kommer att stärka ditt företag, kolla in vår lista med rekommenderade verktyg:
1. Social groning
Zoho Socials CRM-verktyg integreras sömlöst med plattformar som Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och Hubspot, vilket leder till omfattande insikter i hela företaget. Denna detaljerade profilkontext gör det möjligt för team över avdelningar att ta itu med supportfrågor, odla leads och leverera exceptionella varumärkesupplevelser.
Kontaktprofilvyer ge ett fönster till användaraktivitet på nätverk som Twitter, Facebook, LinkedIn och Instagram. Den här funktionen skapar en centraliserad informationshubb där du kan hitta information som tillhandahålls av både klienten och dina teammedlemmar.
Du kan till och med dela anteckningar, som den bästa tiden att nå en kontakt eller information om en offlinekonversation, och lägga till personlig och företagskontaktinformation.
2. Säljstyrka
Dina favoritlösningar från Salesforce integreras med Zoho Social, vilket gör att de kan fungera som sociala CRM-verktyg för att stödja hela din verksamhet.
Zoho Social integreras med Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud och Tableau. Dessa integrationer ger företag en 360-graders bild av kunden på alla nivåer, vilket skapar tvärfunktionell tydlighet för alla. Med Zoho Social och Salesforce kan ditt team:
- Skapa Salesforce-kontakter, potentiella kunder och ärenden direkt i Zoho Social. Det betyder att du kan hänvisa sociala kunder till support och försäljning utan att lämna Zoho Social eller Salesforce.
- Skapa en komplett bild av dina CRM-kontakter med insikter och konversationer över sociala nätverk.
- Koppla din sociala närvaro till verkliga affärsresultat med analyser och rapportering.
- Anpassa målgruppssegment och resor i Marketing Cloud med hjälp av social data.
- Svara direkt inom Service Cloud där agenter arbetar, vilket minskar behovet av flera verktyg insvepta i ett lager av styrning och säkerhet.
Tableau Business Intelligence (BI)-anslutningen är särskilt värdefull för företag som vill konsolidera insikter från flera kontaktpunkter. Det här verktyget låter nyckelintressenter bättre förstå var sociala medier passar in i helheten genom anpassningsbara instrumentpaneler, utan behov av utvecklingsarbete.
3. Microsoft Dynamic 365
Zoho Social erbjuder också en förbyggd integration med Microsoft Dynamics 365, vilket gör att sälj-, service- och marknadsföringsteam kan referera till båda plattformarna som deras föredragna sociala CRM.
Sociala kundtjänstteam som arbetar med Zoho Social kan använda denna integration för att enkelt skapa kontakter och ärenden i Microsoft Dynamics 365, vilket ger sälj- och serviceteam den information de behöver för att göra sitt bästa arbete. Befintliga kontakter och leads kan också kopplas till kontaktprofiler inom Zoho Social för effektivare hantering.
Dessa funktioner gör det möjligt för team att enkelt spåra kundproblem, registrera kundinteraktioner, dirigera ärenden och skapa potentiella kunder.
Börja hantera kundrelationer på sociala medier
Om du inte använder sociala CRM-verktyg, utvinner du inte hela värdet från sociala medier. Det är det mest effektiva sättet att få in andra avdelningar i kanalens potential, vilket möjliggör bättre samarbete och överlägsna resultat.
Schemalägg en Zoho Social-demo idag för att se hur den integrerade sociala CRM-mjukvaran ser ut i praktiken. Vårt team kommer att göra en grundlig utvärdering av din strategi för sociala medier och ge dig en personlig rundtur för att upptäcka hur Zoho Social kan hjälpa dig att uppnå dina mål.
Vanliga frågor om social CRM
Vad är social CRM?
Social CRM, även känd som social customer relationship management, är en process för att hantera kundrelationer som inkluderar och betonar interaktioner som äger rum på sociala nätverk som Facebook eller Twitter.
Vilka är fördelarna med social CRM för företag?
Social CRM hjälper företag att demokratisera sociala insikter för att optimera generering av potentiella kunder, kundservice och fostrande aktiviteter. Dessa ansträngningar stödjer ett starkare samarbete mellan sälj-, marknadsförings- och serviceteam.
Vad är skillnaden mellan CRM och social CRM?
Till skillnad från traditionell CRM betonar social CRM användningen av sociala medier för att förbättra hanteringen av kundrelationer. Detta tillvägagångssätt erkänner vikten av sociala nätverk som ett sätt för kommunikation mellan konsumenter och varumärken, vilket gör det möjligt för företag att förbättra sin service på alla kanaler.
