Twitter ger konsumenterna direkt tillgång till de varumärken de älskar. Ett enkelt omnämnande eller direktmeddelande kan förvandlas till en härlig konversation som genererar en lojal kund. Det är dock inte ett faktum. Allt beror på hur du använder Twitter för kundservice.
Supportförfrågningar varierar, så det finns ingen standardsvarsformel som kan garantera Twitter kundtjänst framgång. Istället bör varumärken utveckla kundtjänstguider som de kan använda när de hanterar supportförfrågningar online.
För att hjälpa dig att skapa din, har vi satt ihop sju exempel som visar hur toppmärken använder Twitter för att ge fantastiskt stöd till sina kunder. Använd dem som inspiration för att vägleda din onlinekundservicestrategi.
Varför använda Twitter för kundtjänst?
Twitter är en idealisk plattform som kunder kan vända sig till när de behöver hjälp. Det är snabbt, offentligt och konversationsorienterat. Det är dit folk går för att göra sina röster hörda.
Det betyder inte att din supportstrategi bör begränsas till att svara på arga kundproblem och lösa individuella supportförfrågningar. Meddelanden som svarar på frågor eller förenklar köpprocessen räknas också som kundtjänst Tweets.
När vi samarbetade med Twitter för att avslöja datadrivna insikter om hur konsumenter ansluter till varumärken online, fann vi att:
- 74 % av konsumenterna som följer varumärken på sociala nätverk vänder sig till dessa plattformar för att begära kundtjänst eller support.
- 1 av 3 (34 %) tillfrågade Twitter-användare köpte en produkt eller tjänst efter en positiv kundupplevelse på Twitter.
- 53 % av de tillfrågade sociala medier-användarna rapporterar att de tycker att det är användbart att se hur varumärken svarar på frågor eller löser problem offentligt.
Denna statistik visar att användning av Twitters kundtjänst kan påverka både varumärkesuppfattning och köpbeteende. Inte illa för 280 tecken eller mindre.
7 tips och exempel för att förbättra Twitter för kundservice
Låt oss dyka in i sju exempel på Twitter kundservice från toppmärken som hjälper dig att skapa en strategi som får folk att prata – på ett bra sätt!
1. Svara snabbt på problem
Varumärken på Twitter prioriterar hastighet och konsumenterna vänjer sig vid snabba svarstider. Enligt vår forskning säger en av tre (36%) användare att de har fått svar från ett varumärke på mindre än en timme.
För att hålla sociala mediers svarstid i linje med konsumenternas förväntningar måste du ha en plan för att övervaka varumärkesomnämnanden.
Här är ett fantastiskt exempel på ett snabbt svar från petco. En kund hörde av sig klockan 12:21 CT för att fråga om en möjligen utgående hundleksak. Petcos sociala kundtjänstteam kom mindre än femton minuter senare med en möjlig lösning.
Hej Josh, DM oss varumärkesinformationen så tittar vi gärna på andra alternativ åt dig.
-Petco (@Petco) 19 september 2022
Även om det inte alltid kommer att vara möjligt att vara lika snabb med dina svar alla timmar på dygnet, är det en bra tumregel att svara på alla Tweets som skickas under kontorstid, inom en timme, och att svara på alla Tweets som skickas efteråt . inom 12 timmar.
2. Vet när du ska flytta konversationer utanför plattformen
Du kommer inte att kunna lösa alla supportproblem med 280 tecken. Använd en strategi för eskaleringshantering för att avgöra vilka frågor som kräver djupare uppmärksamhet.
Att veta när man ska ta konversationer utanför plattformen är särskilt viktigt när privat information är inblandad eller när konversationen blir komplex och tidskrävande.
Här är ett exempel på föreställningar Twitter räknas som de hjälper en klient som står inför en instabil applikationsmiljö. Efter att ha skickat några tweets fram och tillbaka riktade de användaren till en support-e-postadress för ytterligare hjälp. De begär också en skärmdump eller inspelning så att de kan ge en bättre kundtjänstupplevelse.
Det är en bra idé att sammanställa ett dokument med var och en av de artiklar som Twitter-supporten kan hantera, samt vart man ska hänvisa kunder om något behöver mer direkt eller djupgående uppmärksamhet.
Du kan också använda Zoho Social Sparade svar funktion för att vägleda dina svar och den hjälp du bör ge. Spara textsvar i ditt resursbibliotek så att du har kundtjänst tweets redo. Det är ett utmärkt sätt att lagra länkar till specifika resurser och stilistiskt konsekvent information, som produktnamn och detaljer. Ditt team kan sedan fokusera på att skapa ett personligt svar på individuella meddelanden kring denna kärninformation.
3. Visa ditt varumärkes personlighet när du svarar på klagomål.
När du använder Twitter för kundservice vill du fortfarande behålla din varumärkesröst och personlighet under hela din kommunikation. Att skapa engagerande svar med hjälp av bilder/GIF/emojis kan vara ett bra sätt att hålla kontakten med dina rötter.
Om detta är lämpligt kan naturligtvis bero på din bransch som helhet och hur allvarliga de specifika klagomålen är. Se till att täcka den här artikeln i din Twitter-kundtjänststrategiapa.
Ta en titt på denna tweet från Discord, ett varumärke som gör internetspråk till en central del av sin personlighet.
Hallå! Kan du beskriva vad problemet verkar vara vid skärmdelning? :0
— Discord (@discordia) 11 oktober 2022
Deras svar på detta klagomål är mindre formellt än de flesta och förblir trogen deras varumärkespersonlighet. Se till att dina svar från Twitter-kundtjänst alltid är äkta och matchar ditt varumärke.
4. Analysera Tweets och tagga vanliga problem för att ge bättre service.
Twitter Kundtjänst handlar inte bara om att hantera kundklagomål – det kan också vara en värdefull källa till affärsinspiration.
Tyvärr, vi erbjuder för närvarande inte det alternativet. Men vi har delat ditt intresse med vårt produktteam. 👍
– Grammarly Help (@GrammarlyHelp) 14 september 2022
Ta denna interaktion från grammatiskt, Till exempel. En kund med ett unikt användningsfall för global konfiguration tog kontakt för att se om de kunde uppfylla sin begäran med hjälp av en befintlig funktion. Grammarlys svar lät dem veta att, även om det inte var möjligt för närvarande, hade de vidarebefordrat feedbacken till sitt produktteam.
Det här är ett bra sätt att låta kunden veta att du bekräftar deras begäran, även om det inte finns någon omedelbar lösning tillgänglig. Det ger också ditt produktteam meningsfull feedback från användarna som de annars kanske har missat.
Om du vill optimera det interna informationsflödet, prova Zoho Socials Tagging-funktion. Med Tags kan du tagga och kvittera inkommande samtal. Twitter-meddelanden med anpassade kategorier, som “funktionsbegäran” eller “produktklagomål”. Du kan upptäcka populära ämnen eller affärsmöjligheter när meddelanden kommer in med hjälp av taggrapporten.
5. Automatisera svar på vanliga problem för att spara tid.
Om ett utbrett problem påverkar flera kunder är chansen stor att fler än ett fåtal personer kommer att höra om det på sociala medier. Att adressera liknande meddelanden om och om igen är inte bara tidskrävande, utan kan också leda till inkonsekventa svar som väcker ännu fler frågor än de svarar på.
Southern California Edison (SCE) är ett av USA:s största verktyg och täcker 180 inkorporerade städer i 15 län. Även ett kort avbrott kan generera massor av frågor på sociala medier.
SCE använder Zoho Social för att hantera den stora volymen meddelanden de får varje vecka. I ett färskt exempel på deras automationsstrategi använder de Sparade svar att hålla kunden uppdaterad om statusen för sin förfrågan under en tid med hög trafik.
Vi upplever för närvarande en stor mängd förfrågningar och kommer att svara på ditt DM så snart vi kan. Tack för ditt tålamod.
— SCE (@SCE) 19 september 2022
Hans team använder också Zoho Socials Bot Builder för att snabbt svara på kundfrågor. Twitter Skicka direktmeddelanden under kvällar och helger när personalen inte är tillgänglig direkt. Dessa metoder håller svarstiderna låga, utan att behöva anställa personal för natt- och helgsupport.
6. Twitter DM Hävstång
Bara för att dina följare inte kan se dina direktmeddelanden betyder det inte att de inte spelar någon roll. Två av tre (65 %) svarande till Twitter-användare gillar när ett varumärke tar en offentlig tweet och ber kunden att sms:a dem för att ta dem till ett privat utrymme för att diskutera detaljerna.
Inte bara Twitter Direct Messages håller konversationer privata; De stöder även längre meddelanden. En Twitter DM kan vara upp till 10 000 tecken, vilket gör det mycket lättare att lösa komplexa problem. Det som händer i ett varumärkes direkta budskap bör vara mellan varumärket och kunden, så vi skapade en modell för att visa dig hur vi hanterar vår Twitter DM i Zoho Social:
När någon kontaktar oss privat skickar vi ett automatiskt meddelande för att samla in snabb information om förfrågan i fråga. Därifrån kopplar vi kunden med rätt person för en snabb och enkel lösning.
7. Humanisera ditt supportteam
Ett sista sätt att få din Twitter-kundtjänst att sticka ut är att låta din publik veta att det finns riktiga människor bakom handtaget.
Du kan närma dig detta på olika sätt beroende på hur din övergripande varumärkesröst är uppbyggd: du kan hänvisa till ditt team som “vi”, inkludera initialer eller förnamn som avslutande meddelanden och använda samtalsspråk när det är lämpligt för varje svar.
chipotle Använd alla tre metoderna. Dina personliga svar använder namn, “vi”-referenser och en samtalston för att påminna kunderna om att de pratar med en riktig person.
Om du väljer att gå den här vägen i din Twitter-supportstrategi, var inte rädd för att använda känslor (“det här upphetsar oss också”) eller en mer personlig ton (“det här är inte vad vi gillar att se”). Recitera inte bara ett formellt svar och lägg till initialer för att kompensera för ett torrt svar.
Kundtjänst online kan vara frustrerande för kunder som vill veta att de pratar med en riktig människa. Att inkludera påminnelser om att det finns en person bakom handtaget är ett bra sätt att göra din publik tillfreds.
Det är dags att börja använda Twitter för kundtjänst
Bra kundservice är grunden för ett positivt varumärkesrykte, så det är dags att se till att du är så hjälpsam som möjligt. Dessa sju exempel på Twitter kundtjänst bör hjälpa dig att skapa bättre kundupplevelser online.
Dra nytta av Zoho Socials kundtjänstfunktioner för att spåra alla varumärkesomnämnanden och svara därefter. Starta en gratis provperiod för att se hur Zoho Social kan hjälpa dig att se över din kundservicestrategi på alla plattformar.
Påbörja din gratis provperiod
