Varje företag bör sträva efter att vara datadrivet. Det är inget kontroversiellt uttalande. I takt med att organisationer och teknologier har blivit mer sofistikerade har vi kunnat utnyttja typer av insikter som inte ens hade varit tänkbara för 15 år sedan. Den informationen driver verkligt affärsvärde, oavsett om du proaktivt ökar kundbehållningen, engagemang eller nöjdhet, eller skapar nya produkter eller tjänster som löser problem som dina kunder inte ens visste att de hade.
När jag tänker på data tänker jag oundvikligen på sociala medier. Det kan bero på att jag tillbringar mina dagar med att arbeta med våra kunders chefer för att fånga deras kunders röst, men jag tror att det beror på att social media intelligens är nästa gräns för data.
Tänk på det: 4,62 miljarder människor De finns på sociala nätverk. Det är mer än halva världen. Vilket innebär att mer än hälften av världen twittrar, TikToks eller livestreamar om saker som stör dem, saker de älskar och allt däremellan. Denna data, om du kan utnyttja den, kan ge dig användbara insikter för att driva ditt företag framåt.
Vad är social media intelligens?
Över hela det sociala medielandskapet finns det sannolikt biljoner datapunkter som är väsentliga delar av kumulativ affärsintelligens. Datapunkter som kan påverka din prissättning, försäljningsstrategi, produktutveckling och naturligtvis marknadsföring.
Men dessa ostrukturerade datapunkter betyder ingenting i deras råa, hashtaggade format. Social media intelligens är resultatet av att sammanföra dessa olika punkter till något mätbart, oavsett om du tittar på volym, sentiment, innehåll eller demografi. En Tweet kanske inte betyder så mycket, men att lägga till varje inlägg om ett ämne som är relevant för ditt företag kan vara magiskt.
Denna synvinkel är särskilt kritisk i det nuvarande ekonomiska landskapet. I tider som dessa hamnar företag antingen för långt efter eller går för långt fram. Social media intelligens ger dig ett makroperspektiv när du desperat behöver det, ett som kan ha en stor positiv inverkan på ditt räkenskapskvartal eller år. Att införliva social media intelligens kommer att ge dig det försprång du behöver för att generera intäkter, avslöja potentiella kostnadsbesparingar och minska din risk.
Enligt 2022 Zoho Social Index™ använder 60 % av företagen social data varje vecka i sina företag. Det är mycket troligt att dina konkurrenter redan använder denna information till sin fördel.
Varför är sociala mediers intelligens annorlunda?
Du samlar förmodligen in enkätdata från dina kunder, övervakar produktrecensioner och genomför fokusgrupper. Alla dessa uppgifter är oerhört värdefulla. Men när du kombinerar det med social media intelligens får du en tydligare bild av vad din publik ropar efter. Enkelt uttryckt är social data annorlunda eftersom den kommer från en bredare publik, är ofiltrerad och ger dig en realtidsförståelse av din marknad.
Kasta ett bredare nät
När du publicerar en undersökning får du feedback från dina nuvarande kunder. Detta hjälper dig att förstå vad du gör bra och vad du kan förbättra med din foundation. Men intelligens i sociala medier fångar känslan hos alla som köper inom din produktkategori och öppnar dörren för nya målgrupper. Du kan se varför konsumenter väljer din konkurrent framför dig – en konkurrenskraftig intelligensåtgärd som kan ta månader att genomföra utan kraften i sociala medier. Du kan se vad som saknas på marknaden. Den typen av information har en ringeffekt i hela ditt företag och du kanske aldrig upptäcker den utan sociala medier.
Leadtail, en B2B-fokuserad byrå för sociala medier, började sända det nätverket före pandemin med en videokonferensklient som blev omkörd av sin främsta konkurrent: Zoom. Genom att använda social media intelligens kunde Leadtail hjälpa sin klient att avslöja Zooms strategi att utnyttja befintliga partnerskap för att driva konversationer på sociala medier och vidare. Med denna konkurrenskraftiga intelligens i släptåg började Leadtail och dess kund brainstorma strategier för att skapa sina egna partnerskap för att driva varumärkesräckvidd och samhällsengagemang.
#Ofiltrerad
Sociala medier, på gott och ont, är dit folk går för att uttrycka sina tankar utan filter. Dina kunder kanske avstår från att svara på en enkät som är riktad direkt till dig, men på sociala medier lägger de upp sina åsikter allt eftersom de kommer in. Utan ett socialt dataprogram kan du märka att några inlägg blir virala som tar upp dessa individuella problem, men när du väl organiserar den informationen kan du hitta de gemensamma egenskaperna och anpassa dina strategier därefter.
Denna information är inte bara användbar för kundnöjdhet. Oavsett om du är intresserad av medarbetarnas känslor eller investerarrelationer är dina väljare fortfarande personer med konton på sociala medier. Jag känner till ett företag som spårar anställdas och investerares sentiment direkt efter vinstsamtal för att få en ofiltrerad bild av hur deras resultat och feedback tas emot. De kan använda den intelligensen för att forma framtida intern och extern kommunikation, med personliga meddelanden för varje grupp.
Reagera i realtid
Om det uppstod ett problem med din produkt vill du veta det direkt. Sociala nätverk innehåller redan den informationen för dig. När du etablerar en trendlinje för sociala känslor, om det finns plötsliga avvikelser från den linjen, kan du snabbt undersöka. Konsumenter publicerar på sociala medier så snart de har ett problem, vilket ger dig ett fönster i realtid om hur din produkt tas emot. Genom att implementera social media intelligenspraxis kan du hålla ett öga på problem snabbare än genom att övervaka din interna kundtjänst.
Till exempel upptäckte en av våra byråkunder värdet av social data efter att hennes klients försäljning av fuktighetskräm började minska och hon kunde inte förstå varför. Genom att skapa en social lyssningsfråga fick de svaret på minuter istället för månader. Även om kunderna fortfarande älskade produkten, hatade de förpackningen. Det sociala teamet kunde föra feedbacken vidare till FoU så att de kunde designa om sina förpackningar baserat på verkliga kundinsikter.
Göra social media intelligens handlingskraftig
Vi har konstaterat att social media intelligens har en direkt inverkan på dina resultat. Så hur skapar du ett socialt dataprogram som fungerar för dig? Det finns några enkla steg du kan ta för att göra social mediaintelligens till verklighet för din organisation.
Träna ditt team på sociala medier
Social data ska ägas av de människor som har händerna på tangentbordet varje dag. Period. Ditt sociala medieteam förstår redan landskapet och har förmodligen redan några idéer från ditt dagliga arbete. Nästa steg är att ge dem de verktyg de behöver för att visa den informationen för resten av organisationen. Håll dem informerade om affärsmått och mål under nästa kvartal, år eller till och med fem år. Se till att ditt sociala medieteam vet vad som är viktigt för företaget så att de kan extrahera och presentera idéer för dina ledare som kommer att driva din strategi.
Skapa en datapanel
Social media intelligens är mest kraftfull när den kombineras med andra datakällor. Genom att kombinera de insikter du får från sociala medier med resultat från dina CSAT- eller NPS-undersökningar, recensioner, kundsupportbiljetter och andra datakällor får du en tydligare bild av den totala bilden. All ditt företags data är värdefull och kan inte leva i en silo. När du ger social media intelligens samma vikt som din CRM- eller ERP-data ser du allt tydligare.
När vi navigerar i dessa turbulenta ekonomiska tider kan lyssningsverktyg vara särskilt användbara för att fatta beslut i spelet. Till exempel kan återförsäljare som behöver fatta svåra beslut om sitt lager använda social media intelligens för att bestämma vad som ska rabatteras och vad som kan vara användbart att ha till hands. Att ha all den informationen på ett ställe kan hjälpa dig att fatta svåra beslut.
Var proaktiv, inte reaktiv
Jag nämnde tidigare realtidskaraktären hos sociala medier som en fördel, men det är ett tveeggat svärd. Du vill inte gå i fällan att använda sociala data enbart som ett krishanteringsverktyg. Du får de bästa resultaten av ditt sociala dataprogram om du ser till att det pågår. Det är lätt att låta en viral Tweet styra riktningen för din strategi, men du bör tänka på inlägg som datapunkter. Den punkten kan vara en outlier. Att ha ett robust socialt dataprogram som alltid är aktivt är det bästa sättet att säkerställa att ditt ledarskap ser helheten och inte bara en hög röst.
Se din data annorlunda
Den stora mängden data som sociala medier kan tillhandahålla kan vara skrämmande. Men om du närmar dig det avsiktligt är effekten det kan ha ojämförlig. Att implementera ett intelligensprogram för sociala medier är en av de bästa sakerna du kan göra för ditt företag.
Vill du veta mer? Se några exempel på hur andra varumärken använder social media intelligens för att skapa påtaglig förändring.
