En omnikanalstrategi är som en orkester där varje kanal är ett instrument. De kan producera en bra melodi på egen hand, men tillsammans kan de skapa en minnesvärd symfoni som glädjer och engagerar publiken.
Detsamma gäller för omnikanal-metoden. Varje kontaktpunkt måste arbeta tillsammans i en samordnad ansträngning för att leverera en konsekvent varumärkesupplevelse. Det kanske inte är lika gripande som en konsert, men det kan säkert bli minnesvärt.
Sociala medier spelar en allt viktigare roll för att skapa dessa minnesvärda upplevelser. Det är en central punkt i konsumenternas dagliga liv, och varumärken som integrerar social data utöver deras marknadsföringsinsatser ser betydande fördelar.
Den här artikeln kommer att fördjupa sig i “varför” och “hur” bakom omnikanalstrategier som driver försäljning, service och marknadsföringsinsatser. Dessutom kommer vi också att förklara hur sociala medier kan hjälpa din symfoni att hålla sig i harmoni.
Vad är en omnikanalstrategi?
En omnikanalstrategi är en försäljnings- och marknadsföringsmetod utformad för att leverera en konsekvent och sömlös kundupplevelse över alla kontaktpunkter. Detta kan inkludera fysiska butiker, webbplatser, e-post, sociala medier och mobila enheter – var som helst där ett varumärke finns.
Med rätt verktyg skapar omnikanalstrategier en dataåterkopplingsslinga som hjälper dig att förfina varumärkesmeddelanden och rikta in dig på konsumenter på personliga, relevanta sätt. Med tiden bygger denna sammanhållning förtroende, stärker varumärkeslojalitet och driver kundbehållande. Allt som krävs är konsekvens.
Vad är skillnaden mellan multikanal och omnikanal?
“Omnikanal” och “flerkanalig” verkar synonyma, men det finns skillnader som skiljer de två strategierna åt.
En flerkanalsmarknadsföringsstrategi fokuserar också på marknadsföring till en publik genom flera kanaler, men varje kanal fungerar som en silo.
En omnikanalstrategi, å andra sidan, integrerar varje kanal för att bryta ner dessa silos. På så sätt, oavsett vilken kanal en kund föredrar, kan de alltid förvänta sig samma nivå av service och uppmärksamhet. Målet med en omnikanalstrategi är att skapa en kundresa som är så sömlös att den blir en källa till differentiering och en drivkraft för kundlojalitet.
Vilka är fördelarna med en omnikanalstrategi?
Nu när vi har täckt alla nödvändiga definitioner, låt oss titta på några fördelar. Det här är de tre huvudsakliga fördelarna med att anta en omnikanalstrategi.
Skapa bättre varumärkesupplevelser
Att leverera relevant innehåll konsekvent över alla kanaler kan bygga känslomässiga band som får kunderna att komma tillbaka, även när de står inför alternativ. Enkelt uttryckt kan du skapa eller bryta kontakter med kunder.
En framgångsrik omnikanalstrategi hjälper varumärken att bygga förtroende eftersom kunderna förväntar sig en hög kvalitetsnivå från ditt varumärke. Det förtroendet uppmuntrar kunderna att återvända och sprida budskapet, vilket stärker ditt varumärkes rykte.
Ger dig en konkurrensfördel
Att upprätthålla en konsekvent, kundcentrerad varumärkesnärvaro över alla kanaler (IRL och online) leder till djupare kundrelationer över tid. Dessa relationer kan hjälpa dig att få och behålla kunder på en trång marknad.
Därifrån är det att slå konkurrenterna helt enkelt en fråga om att informera ditt tillvägagångssätt med rätt data.
Anta till exempel att en konkurrensanalys avslöjar att dina konkurrenter konsekvent underpresterar när det kommer till kundservice. Den enda insikten kan informera en hel färdplan till en stor konkurrensskillnad. Kan du:
- Förnya ditt eget förhållningssätt till kundservice för att skapa en upplevelse som överträffar konsumenternas förväntningar.
- Betona kundrekommendationer om din tjänst i alla marknadsföringsinsatser.
- Minska säljfriktionen genom att göra köpupplevelsen så bekväm och pålitlig som möjligt.
Påverka försäljningstillväxt
Vad får du när du kombinerar en överlägsen varumärkesupplevelse med en tydlig konkurrensfördel? En sund försäljningstratt, alltså.
En omnikanal-strategi för marknadsföring, försäljning och kundframgång lägger grunden för att bygga kontakter i stor skala. Enligt en Zoho Social Pulse-undersökning från första kvartalet 2023 är mer än två tredjedelar (77%) av kunderna mer benägna att öka sina utgifter för varumärken de känner sig anslutna till.
Hur sociala medier påverkar mer än bara omnikanalmarknadsföring
Enligt The Zoho Social Index™ 2022 använder 44 % av varumärken social data för att informera om strategier för kundupplevelser. Mer än hälften (66 %) använder det också för att informera om försäljningsstrategier.
De senaste minnesvärda märkesögonblicken involverar sociala samtal till viss del. Dessa ögonblick driver inte bara varumärkesmedvetenhet. De driver försäljning och skapar kunder.
Till exempel, när en kreatörs NSFW-shoutout till hudvårdsmärket Eos blev viralt på TikTok, produkten utmattad på målplatser i hela landet. Dess webbplats fick också ett uppsving i engagemang: onlinebeställningar ökade 25x och besöken till dess rakkategori ökade 450x.
Eos kunde helt enkelt ha njutit av sitt ögonblick i rampljuset, men dess marknadsföringsteam hade större planer. De arbetade tillsammans med sina marknadsföringskollegor för att skapa en version i begränsad upplaga av deras virala rakkräm, omdöpt för att hedra recensionen.
Denna sociala första omnikanalsförsäljningsstrategi hjälpte Eos att etablera relevans med nya målgrupper för att få ut det mesta av dess viralitet. Dess omnikanal kundservicestrategi bygger på sociala medier för att bygga förtroende och lojalitet med samma publik.
Du vet aldrig när ditt varumärkesögonblick kommer. För att vara förberedd när det händer behöver du en omnikanal digital strategi som prioriterar sociala medier i varje skede av tratten.
Ett exempel på en framgångsrik omnikanalstrategi
De bästa omnikanalstrategierna skapar en identisk, igenkännlig atmosfär över flera kanaler. Låt oss titta på ett exempel på omnikanalmetoden i aktion med Barnes & Noble för att förklara vad vi menar.
De senaste åren har den tidigare galleriafavoriten sett en omvandling av uppfattning driven av ökningen av läsinfluenser på “BookStagram” och “BookTok.” Nu har de förnyat sitt digitala tillvägagångssätt för att dra nytta av din butiksupplevelse och vice versa, vilket skapar en kundupplevelse värd att läsa om.
Här är en titt på hög nivå av deras tillvägagångssätt per kanal:
- I affären, är de klassiska Barnes & Noble du känner och älskar, komplett med en kaffebar, mysiga läshörn och personalrekommendationer. Om du går in på någon plats kommer du förmodligen att märka en hel sektion dedikerad till BookTok-val. Utvald plats gör det enkelt att hitta de mest populära läsningarna på Internet.
- De ägnar också en hel sida av sina hemsida till BookTok så att människor som föredrar att beställa online snabbt kan hitta det de behöver och betala.
- I sociala media, låter de upplevelsen av sin personal lysa. De presenterar sina bokhandlare på deras huvudsakliga varumärkeskonto och på specifika lokala butikskonton. Dess innehåll efterliknar rekommendationsupplevelsen man kan ha i butik, komplett med en enkel väg att köpa.
- De huserar också en podcast kallas “Häll över” där en professionell bokhandlare pratar med gäster om deras favoritböcker. Titeln på deras podcast är en smart referens till de kaféer de har i beredskap.
Dessa kombinerade ansträngningar förstärker varumärket Barnes & Noble i varje skede av tratten. Deras sociala närvaro och podcast bygger varumärkesmedvetenhet och utökar marknadsföringsräckvidden, BookTok-sektioner på deras webbplats och app skapar enkla vägar att köpa, och personliga rekommendationer stödjer bättre kundservice.
Oavsett var du interagerar med varumärket Barnes & Noble, kommer det garanterat att framkalla samma känsla av komfort, nyfikenhet och frid. Du kan alltid lita på Barnes & Noble för en bra bokrekommendation, oavsett om du är en ny kund som handlar online eller en befintlig kund som handlar i butik.
Hur man utformar en omnikanalstrategi som stödjer marknadsföring, försäljning och service
Det finns många ramverk som kan hjälpa dig att skapa en omnikanalstrategi. Det är dock svårt att skräddarsy bred rådgivning till en enskild organisations komplexa behov. Följande tips hjälper dig att anpassa din strategi till ditt varumärke och marknad.
1. Anpassa företagets mål
Månatliga resultatrapporter tar hänsyn till marknadsföringsmål, men hur är det med försäljnings- och servicemål? För att skapa en strategi som stödjer alla tre funktionerna behöver du också känna till de interdepartementala målen.
Innan du utformar din strategi, ägna en stund åt att granska tillgänglig dokumentation om affärsmål för året. Detta kommer att ge en tydligare bild av varje avdelnings prioriteringar, så att du kan identifiera möjligheter att anpassa dina ansträngningar mot bättre kundresultat.
En tydlig förståelse av dina affärsmål kan hjälpa dig att identifiera vilka kanaler som är bäst lämpade för att nå och engagera dina kunder i varje skede av tratten. Denna kunskap hjälper dig att fungera som en bättre strategisk partner till andra anställda i ditt företag.
2. Uppdatera din kundresekarta
Konsumenternas preferenser förändras ständigt, vilket innebär att kundresan också förändras.
Förbered dig på omnikanalframgång genom att undersöka kundernas beteende. Använd den informationen för att uppdatera din förståelse för din målgrupp. Hur har dina preferenser, smärtpunkter och behov utvecklats? Kombinera information från flera källor för att exakt förstå vilka de är idag.
Dessa källor kan inkludera undersökningar, frågeformulär, analysverktyg, fokusgrupper och CRM-data. Använd det du har till ditt förfogande.
Vi är partiska, men sociala lyssningsförmåga är avgörande för detta steg. Ett socialt lyssningsverktyg (som Zoho Social) kan hjälpa dig att upptäcka kunders smärtpunkter innan dina konkurrenter märker det. Det kan också belysa nya möjligheter till anpassning eller överlägsen kundservice. Aktuellheten av denna insikt är avgörande för att hålla din strategi effektiv och uppdaterad.
3. Identifiera nyckelsamarbetspartners
En omnikanalstrategi består av flera rörliga delar. Det är inte något som kan implementeras med en knapptryckning. Det finns en adoptionsperiod, där du kommer att upptäcka vem du behöver arbeta med för att göra din vision till verklighet.
När du har bedömt affärsmål och identifierat optimeringsmöjligheter måste du få kontakt med intressenter som kan hjälpa dig att utveckla en handlingsplan.
Låt oss till exempel säga att ditt företag vill öka antalet återkommande köp bland kunder som har gjort ett köp under semesterperioden. Att ta fram en strategi för att göra detta till verklighet skulle kräva inblandning av marknadsförings- och kundtjänstintressenter.
Det här är viktiga samtal. Du behöver input och inköp från alla relevanta team för att säkerställa att alla arbetar mot ett gemensamt mål. Att omfamna samarbete kan hjälpa till att säkerställa att din omnikanalstrategi är väldesignad, hållbar och anpassningsbar till förändrad marknad och kundbeteende.
4. Skräddarsy ditt tillvägagångssätt efter kanal
Att dela ett sammanhängande budskap betyder inte att dela det samma meddelande. Du måste anpassa ditt innehåll efter kanal och nätverk för att få största möjliga avkastning från en omnikanal kommunikationsstrategi.
Meryoli Arias, Senior Social and Community Manager för chiliflöjtistbetrakta varje enskild kanal och nätverk som en del av ett större pussel.
”Enskilda kanaler kan hjälpa dig att uppnå olika mål. De är alla kopplade till en bredare strategi, men hur du utvecklar din varumärkespersonlighet kommer att kräva olika tidslinjer, taktik och format beroende på vilka kanaler du använder.”
Arias förlitar sig på pelare av delat innehåll för att skräddarsy ett övergripande varumärkesbudskap till specifika kanaler. “På så sätt förblir budskapet detsamma, även när formaten ändras. Till exempel kan du skapa ett textinlägg om fördelarna med din produkt på LinkedIn, en video för att förklara samma fördelar på TikTok.”
5. Prioritera en integrerad teknikstack
Sammanhållning sker inte av en slump. Visa upp för dina kunder vid rätt tidpunkt och ring samtal för att få en teknikstack som kan stödja backend-datadelning och samarbete mellan team. Denna automatisering är det som gör omnikanalvisionen till verklighet.
Att pilotera en ny strategi kommer sannolikt inte att komma med budgetauktorisering för att förnya din teknikstack. Det är därför det är så viktigt att ha omnikanalprinciper i åtanke när man utvärderar nya plattformar.
Integreringarna är långt ifrån unika. Det är inte ovanligt att vissa kräver ytterligare kontakter eller resurser för installation och underhåll. Det kan tyckas enkelt till en början, men det skapar möjligheter för dataflödesförsämringar på lång sikt.
För att undvika detta öde, prioritera verktyg som erbjuder internt stöd i förbyggda integrationer. Det betyder att de redan är programmerade och testade, med minimalt arbete som krävs från användaren.
Du kommer förmodligen inte att vara involverad i varje köpbeslut som fattas i ditt företag, men om du evangeliserar detta tillvägagångssätt, kommer andra att kämpa för saken i din frånvaro.
Sätt sociala nätverk i centrum för din omnikanalstrategi
Du hittar en värld av potentiella väntande inom försäljning och kundservice när du ser bortom din omnikanalsmarknadsföringsstrategi. Att förena alla tre hjälper dig att dominera din marknad med en starkare, mer sammanhållen varumärkesupplevelse.
Att uppnå detta kan tyckas vara en stor bedrift, men med rätt teknik handlar det helt enkelt om att förbättra dina processer över tid. Zoho Social President Ryan Barretto har några bra tips om hur du använder verktyg för att optimera kundrelationer för att hjälpa dig på vägen.
