Net Promoter Score (eller NPS) är en enkel och korrekt metod för att mäta kundlojalitet. NPS uppstod 1993, när en forskargrupp ledd av Fred Reichheld skickade 20 olika undersökningar till kunder i olika branscher, och sedan korsrefererade resultaten med inköp och benchmarkbeteende. En fråga kom tillbaka när mest exakta prediktorn för kundbeteende: “Hur sannolikt är det att du rekommenderar [company name] till en vän eller kollega? ” Kunder väljer en betygsskala från 0 till 10 och ställer vanligtvis en följdfråga: ”Varför gav du det svaret?”
NPS-poängen fungerar bättre än de flesta mätvärden just för att den inte frågar om tillfredsställelsen av ett enskilt köp eller kundtjänstinteraktion, utan snarare kundens övergripande uppfattning om företaget.
Varför du behöver din NPS-poäng
NPS är ett sätt att exakt förutsäga din verksamhets tillväxt. I de sociala mediernas tidevarv är kundlojalitet och mun-till-mun-support de främsta drivkrafterna för tillväxt. Dina NPS-svar ger dig en indikation på om ditt företag är på rätt väg och uppföljningen “Varför?” ger insikt i vad du gör bra och var du behöver förbättra.
Så här fördelar sig poängen:
- Negativa svar från missnöjda kunder får poäng från 0 till 6. Det här är personer som sannolikt inte kommer att rekommendera dig till vänner och som är mer benägna att klaga på ditt varumärke.
- Människor som väljer 7 till 8 är neutrala: Reichheld kallar dem “passivt nöjda.” De kommer förmodligen inte att känna sig starka nog att skada dig, men de kommer inte att stödja ditt företag heller.
- Kunder som ger det ett högt betyg på 9 eller 10 är entusiastiska supportrar. De är mer benägna att göra ytterligare köp, berätta för sina vänner och interagera med dig på sociala medier.
Ställer den öppna frågan “Varför?” Du kan också upptäcka mönster som du kan analysera för att hitta svaga områden och förbättra kundnöjdheten och upplevelsen. Till exempel kan du lära dig att svaret på frågor är långsamt eller otillräckligt, eller att din produkt inte lever upp till kundernas förväntningar. Genom att ta itu med dessa problem kan du förbättra ditt NPS-resultat och därmed ditt resultat. Det kan till och med vara bra att kontakta några av dina missnöjda kunder för att ta itu med deras problem direkt, lära sig mer om vad som gjorde dem missnöjda och använda den informationen för att gå vidare.
Bästa metoderna för att samla in NPS
Så hur kan du samla in denna information? 1993 måste Reichhelds team ha varit begränsat till utskick och telefonsamtal. Du kan fortfarande använda dessa metoder, men vi har mycket enklare, effektivare och billigare verktyg till vårt förfogande idag.
E-postundersökningar
Den mest direkta metoden för att nå specifika kunder på din e-postlista, mejla undersökningar ger höga svarsfrekvenser. Med ett enda frågeformat kan även mobilanvändare svara snabbt och enkelt.
SMS-undersökningar
Att skicka enkäter via ett enkelt sms-enkät är ett annat snabbt och enkelt sätt att kommunicera med dina kunder.
Webbplatsundersökningar
Varför inte samla information om kundnöjdhet direkt från din webbplats? Detta är ett utmärkt alternativ för företag utan mycket kundkontaktinformation.
Fördelarna med e-post- och SMS-undersökningar är realtidsresultat under en mycket kort tidsperiod från en specifik lista. Du kanske vill lyssna på de senaste förstagångskunder, kunder som köpt av dig tre eller fler gånger, eller kunder som övergett sina vagnar och inte köpt, eller köpt en gång om året och aldrig återvänt.
Om du redan har samlat in kundinformation kan du segmentera dina listor och veta exakt vem som svarar.
Använd Net Promoter Score®-metoden för att upptäcka dina kundlojalitetsmått. Dina kunders svar kan avslöja den mest värdefulla kunskap du någonsin har samlat på dig om framtiden för ditt företag.
