Cómo afrontarlos en 2024

¿Cuántas veces has oído: “Las devoluciones son parte integral del comercio electrónico”?

A medida que avanza el año 2024, esta frase adquiere nuevo peso. Mastercard predice volúmenes de devoluciones del comercio electrónico minorista aumentar un 5,9% Año tras año.

Como comerciante de comercio electrónico, esto podría parecer un obstáculo en el camino hacia el buen funcionamiento de las operaciones comerciales. Pero no te preocupes, porque un aumento de la rentabilidad es en realidad una oportunidad para mejorar e innovar.

En este artículo, destacaremos algunas de las mejores prácticas que puede utilizar para abordar y reducir las devoluciones de los clientes. Además, conocerá la tasa de retorno promedio del comercio electrónico y el mejor software para gestionar este proceso de manera eficiente.

¿Qué importancia tienen las devoluciones en el comercio electrónico?

Las devoluciones son un gran problema en las compras online. Si una tienda tiene una política de devoluciones simple y flexible, los clientes tienden a ser más leales y seguir regresando. Por otro lado, una política de devolución complicada o estricta podría reducir el valor de vida del cliente.

¿Cómo funcionan las devoluciones del comercio electrónico?

En el comercio electrónico, los clientes suelen tener entre 30 y 60 días para devolver sus compras. Este período de tiempo les permite decidir si conservar un artículo o devolverlo.

¿Por qué los consumidores devuelven artículos?

PowerReviews realizó una encuesta para descubrir por qué los consumidores devolvieron sus compras en línea. El 81% de las personas dijo que lo hizo porque el artículo estaba defectuoso o dañado. Otros citaron las siguientes razones:

• El artículo no encaja (75%)
• El artículo no coincide con la descripción (56%)
• No me gustan los productos (33%)
• Pedí varios artículos/tamaños (14%)
• El producto llegó tarde (11%)

¿Cuál es la tasa de retorno promedio del comercio electrónico?

La tasa de retorno promedio de un sitio de comercio electrónico está entre el 20% y el 30%. El porcentaje exacto puede variar según factores como el tipo de productos vendidos, la claridad de las descripciones de los productos y la facilidad de la experiencia de compra.

El mejor software para simplificar las devoluciones del comercio electrónico

Si usas Shopify para administrar tu negocio de comercio electrónico, hay varias aplicaciones de cambios y devoluciones disponibles en Shopify App Store que pueden hacerte la vida más fácil.

Estas aplicaciones lo ayudan con todo, desde rastrear pedidos y enviar sus productos hasta crear etiquetas de devolución y alentar a los clientes a realizar cambios.

Éstos son algunos de los más populares.

1. Devoluciones posteriores al envío

AfterShip Returns es un software de gestión de devoluciones de comercio electrónico reconocido entre marcas como Watsons, Secretlab y Gymshark. Simplifique su experiencia de devoluciones con funciones como una página de devoluciones de autoservicio y actualizaciones automáticas por correo electrónico. Estas herramientas ayudan a reducir la ansiedad del cliente y mejorar la satisfacción posterior a la compra.

AfterShip Returns también ofrece funciones dinámicas como intercambios incentivados y reembolsos de crédito en la tienda. Esta flexibilidad anima a los clientes a seguir comprando, convirtiendo los posibles retornos en nuevas oportunidades de ventas.

Además, la plataforma simplifica la gestión de devoluciones para las empresas de comercio electrónico con su panel centralizado y automatización basada en reglas.

2. Devoluciones y cambios en bucle

Loop es una gran herramienta para gestionar devoluciones si usas Shopify para administrar tu negocio. Empuja a los clientes a cambiar artículos en lugar de devolverlos. Con un simple clic, pueden reemplazar un artículo con un tamaño o color diferente, lo que hace que todo el proceso sea muy sencillo.

Lo que distingue a Loop es cómo simplifica todo el proceso de reembolso. Cuando un cliente solicita un reembolso, la aplicación analiza la información del formulario de devolución y la compara con las políticas de su tienda. En base a esto decidirá automáticamente si aprueba o rechaza el reembolso. Esta automatización acelera el proceso y mantiene los procedimientos de devolución coherentes y justos.

3. Devoluciones y cambios de paneles de paquetes

Para los minoristas en línea que se ocupan de devoluciones internacionales, Parcel Panel ofrece una solución práctica. Simplifica uno de los mayores dolores de cabeza: crear etiquetas de devolución para envíos transfronterizos, simplificando la tarea de pasar los paquetes por la aduana.

Estrategias para gestionar las devoluciones del comercio electrónico

1. Envía devoluciones a tu almacén

Anime a los clientes a devolver artículos a su almacén, pero agrégueles un toque único. Por ejemplo, considere crear un sistema donde los clientes puedan programar la recogida a domicilio de sus devoluciones. Esta comodidad, especialmente para artículos voluminosos o delicados, puede ser un factor decisivo a la hora de que los clientes elijan su marca.

Otro consejo es formar asociaciones con empresas locales que sirvan como puntos de entrega de devoluciones. Esta estrategia puede reducir significativamente la carga de trabajo de su almacén. En lugar de gestionar una multitud de devoluciones individuales, su almacén puede gestionar envíos consolidados desde estos centros de devoluciones locales.

2. Regreso a la tienda física

Para los minoristas con tiendas físicas, alentar a los clientes a visitar la tienda para realizar devoluciones es una excelente estrategia. Pero en lugar de simplemente aceptar devoluciones en el mostrador, considere formas de mejorar la experiencia del cliente.

Una idea es crear un área dedicada a la devolución y navegación dentro de su tienda. Aquí, los clientes pueden devolver sus artículos y obtener asistencia de su personal. Su personal puede sugerir artículos nuevos o de tendencia según las preferencias del cliente. Esto convierte un rendimiento estándar en una oportunidad para aumentar las ventas minoristas totales.

3. Subcontratar la logística inversa

La tercera opción es subcontratar la logística inversa con enfoque en la sostenibilidad. Esto implica trabajar con empresas que puedan reutilizar o reciclar los artículos devueltos. Por ejemplo, si vende ropa, asociarse con una empresa que recicla telas puede ser un punto de venta único para los clientes preocupados por el medio ambiente.

Además, intente encontrar socios logísticos que puedan proporcionar análisis detallados de sus devoluciones. Estos datos pueden ofrecer información sobre el rendimiento del producto y las preferencias de los clientes, lo que le permitirá tomar decisiones informadas sobre su inventario y estrategias de marketing.

El comercio electrónico devuelve las mejores prácticas

Gestionar las devoluciones de manera eficiente es clave para mejorar la experiencia del cliente. ¿Y si pudieras prevenirlos por completo? Esto daría como resultado menores costos y mayores márgenes de ganancia, dos cosas que los comerciantes de comercio electrónico más desean.

A continuación se presentan cinco prácticas recomendadas para que las devoluciones del comercio electrónico mejoren los ingresos:

1. Mantenga los detalles del producto claros y a mano

Asegúrese de que todo lo que ven sus clientes sea preciso y completo. Obtener algo diferente de lo esperado a menudo genera ganancias.

Para reducir las devoluciones y aumentar las ventas, cada página de producto en su sitio de comercio electrónico debe tener:

• El peso y dimensiones del producto.
• Que materiales se utilizan
• Guías de tallas y talla del modelo como referencia (si corresponde)
• Su política de devoluciones, como tiempos de devolución, tarifas y qué productos se pueden devolver

2. Asegure los artículos para el envío.

Recuerde, su trabajo no termina cuando un artículo sale de su almacén. A veces las devoluciones se producen porque los artículos llegan dañados o defectuosos. Y aunque no enviarías productos dañados, las cosas podrían salir mal durante la entrega.

Sí, el servicio de mensajería que elijas para la entrega es importante, pero hay cosas que puedes hacer para reducir el riesgo de daños en el envío y devoluciones:

• Elija el tamaño correcto de caja para evitar que los artículos se muevan demasiado durante el transporte.
• Empaque los artículos delicados con materiales protectores como plástico de burbujas.
• Etiquete las cajas que contengan artículos frágiles, como vidrio, como “Frágiles”.

3. Aprovecha el poder de las reseñas

Las reseñas le brindan información real sobre el rendimiento de sus productos. Esta información puede guiarlo para realizar las mejoras o ajustes necesarios, lo que generará menos clientes decepcionados y, en consecuencia, menos devoluciones.

Para maximizar este enfoque, permita a los clientes proporcionar información específica, como medidas, dimensiones y calidad del material, y luego agregue filtros para estos detalles. Esto permite a los compradores encontrar reseñas de personas similares a ellos, lo que les ayuda a tomar una decisión de compra más informada.

4. Ofrecer mesas y experiencias con dimensiones dinámicas

Una razón común para devolver artículos como ropa o zapatos es que los artículos no tienen el tamaño correcto cuando los clientes los reciben. Esto se debe a que, en línea, los clientes no pueden probar los productos. Tienen que confiar en las imágenes, leer atentamente las descripciones y esperar que el artículo sea adecuado.

Para ayudar, ofrezca guías de tallas y herramientas de ajuste. Una buena tabla de tallas ayuda a los compradores a elegir la mejor talla para ellos. Los clientes que tienen una idea clara de cómo quedará un artículo antes de comprarlo tienen menos probabilidades de devolverlo.

Puede utilizar una aplicación de tabla de tallas para implementar una tabla de tallas dinámica en su tienda. Además, considere usar un Aplicación AR/3D para mostrar cómo se ven sus productos una vez que se los han probado, para que los clientes puedan tomar decisiones más precisas sobre el tamaño y el estilo y evitar el escenario de devolución.

5. Mantenga a los clientes actualizados

Para las tiendas online, es muy importante cómo te perciben y cómo se habla de ti. Una sola publicación en las redes sociales puede convencer a alguien de que le compre a usted o a su competidor. Pregúntese: ¿Su proceso de devoluciones está diseñado más para sus clientes o para su empresa? Esfuércese por lograr un equilibrio, pero en caso de duda, piense primero en el cliente.

Aquí hay algunas sugerencias:

Mantenlos informados: Actualice a sus clientes sobre sus devoluciones, por correo electrónico o, mejor aún, por Facebook Messenger o SMS. Su sistema de gestión de pedidos (OMS) también puede hacer esto automáticamente.

Solicitar comentarios: Descubra lo que piensan sus clientes sobre el proceso de devolución. Esta retroalimentación es invaluable para identificar áreas de mejora.

Elija un socio de envío que ofrezca seguimiento de paquetes. La mayoría proporciona números de seguimiento, para que los clientes puedan ver dónde está su devolución. Una vez que la devolución llegue a tu almacén, envía un mensaje automático para confirmar su llegada. Además, infórmeles cuánto tiempo tardará el reembolso.