Пользовательский опыт. Это не новая концепция, но, похоже, у всех нас есть свои представления о том, что это такое и что это значит.
На основе определений, которые я выводлю из быстрого поиска в Google, «UX» описывает индивидуальное восприятие, мысли и ответы, касающиеся продукта, системы или услуги. Это то, как мы чувствуем и думаем, и как мы воспринимаем и реагируем на определенный продукт.
Довольно просто, правда?
Так почему же так много путаницы в том, что на самом деле означает UX? Почему мы все еще пытаемся добиться правильного использования для наших пользователей? Почему создание такого замечательного опыта так сложно?
UX не прост. Это не просто результат красивого дизайна или отличного удобства использования. Скорее, пользовательский опыт объединяет множество различных дисциплин и требует полного внимания от всех из них.
Думайте об этом как Apple или Porsche. Говорят, что когда ты водишь Porsche, в этом есть что-то, что кажется идеальным. Управление, расположение ручек и кнопок, эстетика, все. Все миллионы маленьких решений, которые должны были быть приняты? Ни один из них не произошел случайно. UX настолько красив и совершенен, что в какой-то момент вы можете даже не вспомнить интерфейс. Просто помните опыт или, я должен сказать, пользовательский опыт. Вы помните, как вы себя чувствовали.
Итак, давайте подробнее рассмотрим некоторые ключевые аспекты UX и их вклад в общую картину.
1. Удобство использования
Начнем с юзабилити. Много раз люди ошибочно полагают, что удобство использования (или простота достижения намеченной цели) веб-сайта – это единственное, что делает пользовательский опыт великолепным. Это не правда. Тем не менее, это правда, что удобство использования очень важно для хорошего пользовательского опыта. Это неотъемлемая часть головоломки, главный ингредиент в рецепте.
Без хорошего юзабилити люди не могут достичь своих намеченных целей или, по крайней мере, не в течение адекватного периода времени. Отсутствие базовых принципов юзабилити может привести к негативному восприятию, оставляя пользователя запутанным, подавленным, неуверенным или даже разочарованным. Я думаю, что мы все были там.
Чтобы повысить удобство использования, важно быть знакомым с целевой аудиторией и иметь четкое представление о том, чего пытаются достичь ваши пользователи. Вот 5 ключевых принципов, о которых следует помнить:
- Наличие и доступность
- ясность
- Способность к обучению
- правдоподобие
- уместность
Юзабилити имеет важное значение и даже имеет решающее значение для хорошего пользовательского опыта
Обычно я ищу положительные примеры, чтобы поддержать мои пункты. Но на этот раз давайте посмотрим на отрицательный пример.
Acer является основным поставщиком цифровых продуктов, таких как компьютеры, планшеты, мониторы и многое другое. Одна из его основных производственных линий – ноутбуки. Тем не менее, очевидно, что большинство посетителей будут искать информацию на ноутбуках.
Но вместо того, чтобы сделать эту информацию как можно более интуитивно понятной, Acer фактически заставляет своих пользователей искать и находить ноутбуки в соответствии с определенными критериями.
Начиная с главной страницы, мне требуется три щелчка, чтобы наконец получить обзор всех ноутбуков. Так что это резюме очень запутанно.
Все 29 продуктов выглядят одинаково, и нет никакой визуальной подсказки, чтобы помочь мне различать различные продукты. Также нет четких указаний на то, что вы можете сравнивать товары.
После обнаружения того, что мне нужно выбрать продукты, которые я хочу сравнить, сравнение ограничивается тремя элементами.
Глядя на технические характеристики фильтров слева, они очень ограничены и также сбивают с толку. Например, если вы выберете любой из трех размеров экрана меньше 14 дюймов, продукты не будут доступны. Зачем тогда предлагать этот вариант фильтра?
Пожалуйста, сделайте лучше, чем Acer! Сделайте так, чтобы пользователям было легко найти то, что они ищут.
2. Эстетика
Внешний вид вашего сайта, как он выглядит, играет важную роль для удобства пользователей. Некоторые могут утверждать, что он не должен быть вторым в списке приоритетов, но лично я считаю, что эстетика имеет решающее значение для хорошего пользовательского опыта.
Почему? потому что Визуальный дизайн и внешний вид вашей системы или продукта могут оказать большое влияние на эмоции ваших пользователей.
Эмоции влияют на то, как мы воспринимаем что-то и, что более важно, на то, как мы это запоминаем. Эмоциональный дизайн может помочь вам привлечь внимание ваших пользователей и повлиять на их восприятие. На самом деле психология предполагает, что люди покупают вещи в основном в соответствии с тем, как они к ним относятся, а не с помощью серьезного критического мышления.
Если вы заботитесь о своих пользователях и помогаете им достичь своих целей более приятным способом, ваш дизайн становится увлекательным и интересным. В то же время, эмоциональный дизайн помогает вам построить позитивные отношения с вашими пользователями.
Если вы используете эстетику правильно, вы можете сделать свой дизайн:
- привлекательный
- эффективный
- хороший
- памятный
Внешний вид вашей системы или продукта может оказать большое влияние на эмоции ваших пользователей.
Spotify широко использует визуальную привлекательность на своем сайте. С небольшим текстом и множеством выразительных изображений, они привлекают вас прямо на сайт.
Визуальный дизайн этого сайта прекрасно отражает чувство, которое приходит с продуктом. Атмосфера заставляет вас чувствовать себя свободно, светло и счастливо. Дизайн прост и очень сфокусирован. Речь идет о том, чтобы быть гибким и открывать мир, слушая любимую музыку.
При разработке собственного сайта учитывайте чувства, которые вызывает ваш дизайн. Это соответствует вашему основному сообщению? Это то, как вы хотите изобразить себя и свой бренд?
3. Обслуживание клиентов
Одним из аспектов, который более практичен, но не менее важен, является обслуживание клиентов. Мы все знаем, как раздражает и расстраивает вопрос, когда вы в сотый раз звоните в отдел обслуживания клиентов и каждый раз получаете один и тот же расплывчатый ответ. Мы испытали бездонное телефонное дерево. Иногда это может свести нас с ума!
Плохое обслуживание клиентов может напугать ваших пользователей. И что еще хуже: вы можете дать им повод поделиться своим неудачным опытом и отговорить друзей от вашего продукта или услуги. Как гласит старая поговорка, если у кого-то есть хороший опыт, он расскажет 10 человек. Если у них будет плохой опыт, они скажут 100.
Обслуживание клиентов очень важно, потому что оно показывает вашим пользователям, что они могут доверять вам и что вы доступны, если им понадобится помощь.
Обслуживание клиентов – это построение отношений с вашими пользователями. Это о начале разговора, слушания и ответа. Наличие отношений Хорошее обслуживание клиентов делает пользовательский опыт более личным и повышает лояльность к бренду.
Хорошее обслуживание клиентов делает пользовательский опыт более личным и повышает лояльность к бренду.
Примером хорошего обслуживания клиентов является бренд Brabantia. Его амбиция заключается в том, чтобы «разрабатывать надежные товары для дома, которые сохраняют свою красоту и производительность до 20 лет».
Brabantia – это не дешевый бренд, а тот, который разрабатывает «надежные и надежные продукты, созданные для долговечности». Учитывая это обещание, многие люди готовы платить более высокую цену. Я один из них.
Но соответствует ли Brabantia «долгосрочной гарантии» своей продукции?
Они делают. У меня дома есть мусорный бак на 150 евро (около 150 долларов), и несколько недель назад крышка больше не закрывалась.
Оказалось, что небольшая часть механизма блокировки была сломана. Новое покрытие стоит € 40, который я не был взволнован, чтобы заплатить. Позвонив в службу поддержки, я смог заказать новое покрытие. Бесплатно!
Мне потребовалось менее 2 минут, чтобы заказать новую обложку на их сайте. Он был доставлен в мой дом на следующий день. Я действительно люблю эту марку!
Вы хотите постоянных клиентов? Развивайте отличное обслуживание клиентов.
4. Согласованность бренда
Другим важным аспектом хорошего пользовательского опыта является постоянный опыт.
Что я имею в виду под последовательным? Ваши клиенты должны сразу узнавать ваш бренд, независимо от того, посещают ли они ваш сайт со своего настольного компьютера, планшета или мобильного устройства, и если они посещают ваш магазин, покупают ваши продукты или смотрят вашу рекламу по телевизору.
Последовательный внешний вид важен для создания чувства знакомства и уверенности, а также насыщенности бренда.
Вы хотите постоянных клиентов, верно? Так что не подведи их. Не путай их. И не ожидайте, что они приложат усилия для поддержания отношений, это их работа.
Лояльность клиентов заключается в том, чтобы узнавать, идентифицировать и максимально упростить нашу жизнь. Пока мы довольны одним брендом, нет необходимости переходить на другой.
Лояльность клиентов заключается в том, чтобы узнавать, идентифицировать и сохранять нашу жизнь максимально простой
Apple является мастером последовательного обслуживания клиентов. Ни один другой бренд не может сравниться с ним.
Неважно, если вы посетите их веб-сайт или один из их магазинов, если вы покупаете их продукты или видите их рекламный щит на Таймс-сквер, внешний вид всегда одинаков.
Apple – это всегда простой, чистый и элегантный дизайн. Речь идет о продукте и клиенте. Это отношения между ними, которые … ну … почти жуткие.
Яблоко – это образ жизни. Этот образ жизни разделяют многие люди во всем мире и не могут быть изменены в одночасье. Apple пообещала своим пользователям инновации и уникальность, и за цену, которую мы платим за ее продукты, это то, что мы ожидаем при каждой встрече с брендом.
Как только он устанавливает высокие стандарты, он также увеличивает ожидания своих пользователей. Удовлетворение этих ожиданий может быть реальной проблемой. Но это ключ к улучшению взаимодействия с пользователем.
5. Личное влияние
Наконец, что не менее важно, личное влияние вашего продукта или услуги на ваших пользователей способствует общему восприятию пользователей.
Только когда мы взаимодействуем или взаимодействуем с кем-то / чем-то, мы можем сделать достоверные выводы о нашем опыте. И эти выводы важны о том, как мы что-то помним.
Негативные эмоции легко удаляются из нашей памяти. Позитивные эмоции, с другой стороны, помогают нам помнить. Создавая личный опыт и привлекая своих пользователей, вы значительно увеличиваете шансы на запуск положительных эмоций.
Также нам нравится делиться позитивным опытом с другими. Таким образом, положительное влияние не только мотивирует людей возвращаться, но и полезно для рекламы из уст в уста.
Личное влияние побуждает людей возвращаться и рассказывать другим о своем опыте.
Например, Slavery Footprint создает незабываемое первое впечатление. Этот сайт – невероятная инициатива по повышению осведомленности и созданию мер против современного рабства.
Когда вы посещаете сайт, вы получите только один вопрос: затем вы пройдете интерактивный опрос, чтобы найти ответ и выяснить, насколько близко вы связаны с современным рабством.
Сайт создан таким простым, но привлекательным образом, что он удивительно эффективен.
Узнав, как эта проблема влияет на вас и ваш образ жизни (и наоборот), у вас нет выбора, кроме как признать, что проблема серьезна, что она происходит прямо сейчас, и что мы должны что-то с этим сделать.
Рабство – очень деликатный вопрос, который легко запомнить, особенно в Западной Европе в 2013 году. Однако невинный и дружелюбный дизайн сайта и прямой способ вовлечения людей в процесс оставляют мало места для отрицания. ,
Это личное влияние не имеет ничего общего с удобством использования сайта. Тем не менее, это очень важная часть вашего пользовательского опыта.
Как насчет вас
Как видите, пользовательский опыт гораздо больше, чем простота использования.
Включая элементы дизайна, обслуживания клиентов, бренда и влияния, вы можете создать пользовательский интерфейс, который намного превышает норму. Вы можете создать то, что люди будут помнить. И, если все сделано правильно, они могут быть запомнены на всю жизнь, как Apple или Porsche.
У вас есть проблемы с созданием звездного пользовательского опыта? Каковы ваши проблемы? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.
