Рост клиентского опыта omnichannel [Infographic]

Силиконовый маркетинг, продажи и услуги поддержки остались в прошлом.

Мы находимся в эпоху супер приложений и многофункциональных устройств. Так почему наши каналы взаимодействия с клиентами должны отличаться? По мере того, как клиенты становятся более технологичными, их ожидания от каналов маркетинга и поддержки растут в геометрической прогрессии.

Теперь клиенты хотят общаться с вами с помощью любого доступного им средства массовой информации и ожидают, что вы запомните тему разговора. 62% клиентов ожидают, что компании адаптируются и реагируют на основе прошлых взаимодействий и предоставляют более персонализированный опыт.

Тем не менее, только ограниченные бренды успешно обеспечивают идеальный опыт омниканала, который ищут клиенты.

Что такое универсальный цифровой опыт?

Всеобъемлющий клиентский опыт – это многомерный подход к рекламе и поддержке клиентов с помощью различных точек маркетинга.

Рекомендуется для вас Веб-трансляция, 8 июня: Как получить доход сейчас
Зарегистрируйтесь сейчас

Это означает, что клиент может общаться с помощью любого из устройств, таких как настольные компьютеры, телефонные звонки, SMS, каналы социальных сетей или перейти в автономный магазин, наслаждаясь удобством общения с тем же виртуальным агентом, который имеет контекст из предыдущих разговоров, какой бы ни был канал

Контакты с клиентами не следует рассматривать изолированно, а рассматривать как часть пути клиента. Эти контакты представляют собой серию рукопожатий по цифровым и традиционным каналам, которые могут различаться в зависимости от типа клиентов. Следовательно, для понимания потребностей и ожиданий клиента необходим детальный подход.

Насколько важно, чтобы компании предлагали многоканальный опыт

Компании, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, как правило, превосходят конкурентов, поскольку они путешествуют на плечах довольных клиентов. Один из экспертов, Эстебан Кольский, говорит, что 72% клиентов могут поделиться своим положительным опытом с шестью и более людьми. Это может повысить степень удовлетворенности и удержания клиентов, а также снизить стоимость привлечения клиентов. Клиенты также более склонны развивать лояльность к бренду и покупать больше товаров.

Преимущества многоканального опыта

• Клиенты могут начать и завершить покупки на разных каналах.
• Лучшее взаимодействие с клиентами.
• Автоматизированные процессы приносят счастливых клиентов.
• Уменьшает сложности административного офиса из-за упрощения поездки клиентов.
• Непрерывная сфера актуальности, надежности и отточенности системы.
• Совместите процессы и стратегии, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и привлечь больше клиентов.
• Бренды могут взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени.

Ознакомьтесь с инфографикой, чтобы узнать больше об опыте работы с клиентом omnichannel. Инфографика была создана LoginRadius, поставщиком идентификаторов клиентов и управления доступом.