Измерять успех в социальных сетях, просматривая конверсии или отдельные события, все равно, что смотреть на карту поездов с напечатанными только станциями: это реальная информация, но бесполезная, не зная, как линии ведут вас от одного к другому. Теория потребительского опыта показывает взаимодействие между брендами и потребителями на протяжении их отношений. Вот три бренда, которые делают это правильно.
Почему опыт клиента?
Согласно отчету Falcon о тенденциях взаимодействия с клиентами за 2016 год, 78% администраторов социальных сетей признают, что опыт клиентов важен или очень важен для их маркетинговой стратегии. Координация социального обслуживания клиентов, единой системы обмена сообщениями на всех платформах и социального прослушивания являются тремя ступенями в работе с клиентами.
Gillette: социальное слушание
Обслуживание клиентов на голову выше– Этот твит показывает различные аспекты создания отличного качества обслуживания клиентов. Джилет настроен на разговор. Социальное прослушивание позволяет брендам отслеживать и реагировать на разговоры клиентов.
Тот факт, что бритвы Gillette стоят дорого, ваша социальная медиа-группа не может с этим поделать. Саркастический тон первоначального твита был враждебным ударом по бренду, но со стороны кого-то, кто явно является реальным потребителем. Менеджер Gillette в социальных сетях, возможно, проигнорировал жалобу на человека, который не ценит затраты на исследования бритья и в любом случае совершит покупку. Но вместо этого им удалось превратить небольшой негатив в три больших позитива: они продемонстрировали гуманизированное самосознание, заставили клиента чувствовать себя услышанным и поощряли переход на сайт.
Сюрприз и восторг: Программа Gillette Young Men’s – одна из самых уникальных стратегий по взаимодействию с потребителями онлайн или офлайн. В соответствии с ConsumerisТ, Джилет получает список дней рождения из Американского списка студентов. Когда ребенку исполняется 18 лет, Джилет отправляет бесплатную бритву и расходные материалы. У недавно выбритой 18-летней женщины может не быть предпочтения бритве, но Джилетт знает, что ей понадобится бритва всю оставшуюся жизнь. С этой стратегией удивления и восторга Gillette обращается к молодым мужчинам, прежде чем они начнут свой путь с клиентом и всю жизнь покупают бритвы.
Подумайте, как вы можете достичь людей, испытывающих похожие вехи. Ищите упоминания о важных событиях для вашей аудитории и найдите способы предложить свой продукт или услугу, прежде чем ваши конкуренты узнают, что это необходимо.
Nestlé: встречайте своих клиентов
Создать соответствующий контент: ребенок на этой фотографии недостаточно взрослый, чтобы быть в Facebook, Это означает, что Nestlé рекламирует родителей таких детей, как она. Все, что касается этого поста, от содержания до очаровательной фотографии и подразумеваемой симпатии к открытому вопросу, показывает, что они понимают, кто принимает решения о покупке и что их мотивирует.
Поощряйте защиту сотрудников: Один из способов избавиться от корпоративного имиджа – показать, что тысячи глобальных гигантов стали возможными благодаря тысячам реальных и представительных людей. Полная стратегия обслуживания клиентов не начинается и не заканчивается покупкой. Пожизненные потребители рассматривают бренды как часть своей идентичности, поэтому создание собственной идентичности может только помочь.
Лего: фанаты фаворитов
Награда: Хорошие поклонники заслуживают признания и вознаграждения. Даже если вы не можете раздавать вещи так часто, как Lego, подумайте о возможностях узнать и вознаградить преданных фанатов.
Онлайн в оффлайн: Бесплатные вещи – не единственный способ вознаграждения клиентов. Воспользоваться событий вы работали над планированием. Если вы проводите мероприятие, обязательно порекомендуйте его подписчикам. Эксклюзивные предложения, такие как этот бренд и ссылка на продукт, еще больше укрепляют опыт клиентов как постоянные позитивные отношения.
Стратегии различаются, но философия остается: Независимо от того, ухаживаете ли вы за молодыми мужчинами на протяжении всей жизни, покупая первоклассные бритвы, продавая йогурт матерям или предлагая коллекционерам что-то новое, что можно пожелать, покупательский опыт заключается в том, чтобы соединить точки между жизненным опытом настроения и сделки. Gillette, Nestlé и Lego воплощают в себе превосходный опыт общения с клиентами. Слушая, встречаясь и вознаграждая своих поклонников, ваш бренд также может стать чемпионом в сфере социальных услуг.
