Jag har nyheter att dela med dig: Jag brukade vara besatt av MRR.
Det var så Proof började, men jag återhämtar mig, jag reformerar mina gamla sätt och nu jobbar vi dagligen för att bli mer och mer kundbesatta.
Jag vill dela med dig av några av mina insikter om den processen, varför vi gör den analysen och hur du kan följa med och ansluta dig till nätverket av kollegor på kundbesatta företag.
Det här är ett citat jag hittade av Bernadette Jiwa och jag har tänkt: är detta sant?
“Den som kommer närmast kunden vinner.” Bernadette Jiva
När jag började min startup-resa brydde jag mig inte om kunder.
Jag oroade mig för månatliga återkommande intäkter (MRR), eller rättare sagt, jag oroade mig för vår intäktsökning. Min tankeprocess var att om MRR fortsätter att växa betyder det att vi gör ett bra jobb med kunderna. Eller om MRR fortsätter att växa kommer vi att ha mer pengar att betjäna våra kunder.
Men i takt med att Proof har vuxit, växte vi väldigt, väldigt snabbt i MRR, det kom till en punkt där vi varje dag tänkte, hur ska vi fortsätta att växa MRR?
Vi tog blicken från priset eftersom MRR till en början började växa för att vi hade byggt något som våra kunder älskade. När vi äntligen flyttade fokus till ett MRR-besatt företag, flyttade våra blickar bort från kunden och vår tillväxt började avta. Det var en försening i det här att komma ikapp, men så småningom började vårt skifte av kunder till MRR komma ikapp oss.
Vi skapade bara produkter och funktioner som var bra för oss, men som inte nödvändigtvis var bra för kunden. Och i det ögonblicket insåg jag att det inte skulle fungera på lång sikt. Om vi försöker bygga ett 50- eller 100-årigt företag, är besatthet av MRR fel sätt att göra det. Den verkliga vinnaren är den som närmar sig kunden.
Det har varit en läxa som jag har lärt mig om och om igen. Jag har särskilt studerat teknikföretag, särskilt de senaste 30 årens mjukvara, och jag har insett att det inte längre räcker med bra teknik.
På 80- eller 90-talet, om du kunde få ut en produkt genom dörren som hade någon form av teknisk fördel, var det bra nog. Du kan göra bra ifrån dig och bygga ett företag av det.
Så är det inte längre. Idag kan alla skapa en bra produkt.
Vi har så många konkurrenter som kommer ut ur träverket varje vecka efter Proof. De bygger en produkt som är väldigt lik vår, och kopierar i princip oss (ibland direkt riva av vår produkt).
Och många gånger är det ett team på en, två eller tre personer som kan skicka en MVP ut genom dörren. För att vinna måste du gå längre än att ha bra teknik och en bra produkt.
Du måste ha en produkt som är en storleksordning bättre än dina konkurrenter och som börjar med att verkligen komma närmare kunden. Under hela denna resa har vi försökt installera olika vanor, ritualer och idéer i vårt företag som hjälper oss att bli mer och mer kundbesatta. Jag vill bara dela några av dessa idéer med dig idag.
Kanske kan du tillämpa några av dem i ditt företag. Kanske får det dig bara att tänka på hur du kan bli mer kundbesatt, för jag tror verkligen att det är de enda företagen som kommer att finnas här på lång sikt.
Hur vi införlivar kundbesatthet i vårt DNA
1. Provningsstationen
När du kommer till Proofs kontor är det första du kommer att se direkt när du går in denna trästolpe som har en blå knapp på toppen och ovanför den finns en datorskärm som säger “Proof har återigen engagerat sig med sina kunders tider.” Varje gång vi trycker på den blå knappen ökar den siffran med en.
Jag såg första gången det här konceptet används i collegefotboll. Clemson och Notre Dame gör det, liksom många andra lag. Innan laget går in på planen, slå en sten, en skylt eller något föremål. Genom att göra det förbinder de sig igen och fokuserar om som grupp innan de går ut på planen. Sedan spelar de sitt spel och gör sitt arbete enligt de värderingar som skolan har. När jag såg det trodde jag att vi behövde det i Proof.
Innan mina anställda går in genom dörren vill jag att de återigen åtar sig att det de skulle göra idag kommer att vara bra för kunden. Förra gången jag kollade hade vi träffat den saken och åtagit oss igen cirka 1 500 gånger.
2. Ändra vårt sätt att prata med och om kunder
Ett annat sätt vi fokuserar på kunderna är genom att förändra vårt sätt att kommunicera.
Jag måste erkänna att för ungefär tre eller fyra år sedan talade vi inte riktigt högt om våra kunder med vår andra verksamhet.
Vi klagade på hur hårt de arbetade, hur dumma de var och varför de inte kunde klara det.
Vi har alltid trott att det var klientens fel och det var därför vi talade illa. Det har varit en förändring eftersom det inte längre tolereras här.
Vi har börjat prata mycket bättre om våra kunder och när någon blir frustrerad över en kunds begäran eller säger: “Åh, du vet att den här killen inte kan komma på det. Det är dumt, säger alla och säger, “Hej, vi pratar inte om våra kunder på det sättet, den enda anledningen till att vi finns och verkligen kunden bestämmer vad vi gör dag ut och dag in. De är cheferna och vi lever för att betjäna dem och för att betjäna marknaden.”
Så verkligen, sättet vi ändrade vår ton och pratade om kunder har varit en stor vinst.
3. Dr Cornelius Growth
Fram till för några månader sedan hade vi inga personas och det var otroligt svårt att förstå våra kunder. Under produktutvecklingen fick vi ett sidospår och så småningom blev vårt perspektiv: den som var villig att ge oss pengar var den idealiska kunden vi letade efter.
Och det var verkligen brett och ohjälpsamt. Även om det är svårt att skapa nya roller, är det ännu svårare att ha en viss roll när man inte har en viss person i åtanke.
Nyligen, för ett Hackathon, satte ett par av oss ihop projektet att skapa en Dr. Growth-karaktär. Han är i grunden den här galna SaaS-forskaren på mellanmarknaden, tillväxtchefen eller marknadschefen för ett SaaS-företag som har hundra till tusen anställda. Han ser ut som en galen vetenskapsman, han har den här vita labbrocken på sig.
Vi tryckte denna enorma affisch av honom. Vi gjorde massor av marknadsundersökningar, definierade allt vi kunde om köparen och gjorde det verkligt.
Nu implementerade vi den personan för ett par månader sedan, och det har varit fantastiskt att se effekterna. Teamet har börjat införliva Dr. Growth i vardagliga samtal:
När vi pratar om produkten kommer vi att fråga:
Vilken integration ska vi bygga härnäst?
Vad behöver Dr Growth?
Vad vill Dr Growth?
Eller när en ny kund registrerar sig säger jag “Hej, det här är en Dr. Growth. Låt oss ringa dem nu.”
Det har varit något riktigt coolt. Vi har ett foto, ett namn och vi bär denna skylt överallt. Dr Growth sitter bredvid oss vid lunchbordet. Vi placerade den på olika ställen runt om på kontoret och det har verkligen varit fantastiskt att se hur effektfull den här visualiseringen har varit för att hjälpa oss att få en sann bild av vem vi bygger mjukvara för.
4. Kundhöjdpunkter och kontorsbesök
På vårt veckovisa All Hands-möte samlar vi hela företaget och under mötet sparar vi tid för att lyfta fram en kund. Vi granskar detaljer om kundens verksamhet, hur de har använt produkten, vad de har gjort i appen och vinsterna de har gjort med Proof.
Som en förlängning av det tar vi in kunder till kontoret nästan varje vecka. Vi försöker få hit dem och vi kommer att se dem använda produkten, träffa dem, bjuda in dem till glada timmar. Det har varit väldigt roligt.
Vi har också varit mer aktiva med att gå till kunders kontor eller ta Zoom-samtal. Allt är en del av ett uppdrag att komma närmare kunden.
5. Kundtjänst öppettider
“Det började av en slump… vi tvingade alla att ge kundsupport, inklusive alla ingenjörer. Och sedan hade jag en upptäckt som är vettig nu, att när ingenjörer och produktpersonal var närmare kunden och arbetade med dessa kunder varje dag och lyssnade på deras smärta, var det mer sannolikt att de skapade lösningar för kunden.” David Avbryt, Drift
Och slutligen hörde jag David Cancel, grundare av Drift, prata om hur han får alla i sitt företag att ge kundsupport. Vi har haft det här problemet nyligen. Eftersom Proof har vuxit har våra nya medarbetare inte riktigt vetat vilka våra kunder är.
Nyligen skapade vi grupper om fem eller sex personer som en dag i veckan sätter sig ner och gör två timmars kundservice.
Jag har sett dessa ingenjörer som bygger produkter äntligen gå in och prata med kunden för första gången. Äntligen ser de hur produkten används. Det är som att glödlampor slocknade i deras huvud när de insåg “det är så här de använder det här, det är här de har fastnat, det här är vad de försöker uppnå.”
Det sträcker sig från att helt enkelt skapa kod till att skapa en kundbesatt produkt.
Det har varit en av de coolaste sakerna vi har gjort nyligen på Proof och det var lite motstånd först när jag tog upp det. Folk sa: “Varför? Är det inte det din kundtjänstpersonal är till för?
Det har varit frestande, några har sagt till mig: “Varför skickar du inte din kundtjänst utomlands?” Sådana saker.
Men med Proof är detta en så viktig feedbackslinga för oss att lära av kunderna. Kundtjänst handlar verkligen inte så mycket om att ställa in dem, det handlar mer om att vi lär oss, hur kan vi glädja dem mer? Hur kan vi bli mer besatta av dem?
Hur kan vi bygga något som de älskar och som är en storleksordning bättre än konkurrenterna eller bättre än vad de redan gör?
–
Det här är mina snabba tips. Vi är fortfarande i de tidiga stadierna av denna förändring, men vi försöker bygga ett kundbesatt företag. Jag skulle också bjuda in dig att följa med på den resan!
